La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite.
Car un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour l’entreprise.
On dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
C’est ensuite une perte financièreimmédiate correspondant aux contrats perdus ainsi qu'une perte différée correspondant aux contrats futurs que ce client vous aurait apportés. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
A cela s’ajoutent les conséquences du traitement des réclamations du client mécontent qui se traduisent par des pertes de temps, d’énergie et d’argent pour l’entreprise.  

L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : La satisfaction des clients est donc devenue une priorité pour l’entreprise.  

La connaissance intuitive des besoins des clients est insuffisante.

Elle doit être complétée par des observations plus objectives.  

L'insatisfaction du client découle le plus souvent d'une mauvaise compréhension de ses besoins par l'entreprise.
Chacun croit bien connaître sa clientèle. Or cette connaissance est plus superficielle qu'on le croit.
D’abord, il peut y avoir du non-dit dans la relation au client. Le client ne dit pas spontanément tout ce qu’il désire.
Ensuite, le professionnel voit parfois le client comme il voudrait qu’il soit et non tel qu’il est. Il projette sur le client des besoins qu'il n'a pas et n'entend pas toujours ce qu'il demande vraiment.  
Compte tenu de l'enjeu économique de la satisfaction du client, il importe donc de connaître les besoins du client de façon complète et objective.
Telle est l'utilité des outils d’identification des besoins.  

Les objectifs de l'identification des besoins des clients

 

• Enrichir la connaissance du client et de ses attentes ;
• Développer l'image positive d'une entreprise à l'écoute ;
• Réduire les contentieux et les pertes de clientèle ;
• Améliorer la qualité des produits et des services.

L'outil d'identification des besoins des clients

Il aide à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les aspects implicites, non contractuels, de la prestation pour se donner le maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter les incompréhensions et les réclamations.  

Il faut d'abord établir une liste de questions permettant de définir de façon précise, avant de réaliser la prestation, quels sont les besoins exacts du client, par exemple :  

• Qu'attendez-vous de cette prestation ?
• À quels résultats jugerez-vous que cette prestation vous a satisfait ?
• Parmi les attentes ou les résultats que vous avez mentionnés, quelles sont les plus importantes à vos yeux ?

� � Les informations recueillies sont synthétisées dans un tableau pour faire apparaître, par ordre d'importance, la liste des besoins mentionnés.   En face de chaque besoin identifié, vous définissez, dans une deuxième colonne du tableau, les actions à mettre en place pour répondre à ce besoin.

Exemple

Dans le cadre d’un contrat de production d’un site internet, une société informatique a établi et fait valider par son client les besoins suivants, classés par ordre d’importance :  

1/ Le respect des fonctionnalités convenues avec le client,
2/ Les délais de réalisation de 2 mois,
3/ La facilité d’utilisation du site (sa convivialité) pour le visiteur,
4/ L’existence d’une assistance après-vente adaptée.  

En face de ces besoins, cette société liste le détail des moyens qu'elle va mettre en œuvre pour répondre de façon précise aux attentes exprimées.  

Elle dispose ainsi d’une base objective pour faire coïncider ses prestations avec les exigences du client.  

Quelques conseils pratiques

 

Il est inutile d'utiliser l'outil d'identification des besoins pour les prestations de faible valeur économique, répétitives et routinières.
Réservez-le de préférence aux prestations qui représentent un enjeu économique important pour votre entreprise ou aux prestations nouvelles ou complexes.