Quelles sont les règles à respecter pour la définition des objectifs ?

Tous les objectifs doivent être « SMART » :

- S = Simple dans leur mode de calcul (moins de ressources pour la mise à jour)
- M = Mesurable et quantifiable (on préférera « diminuer de 20% les réclamations clients » que « améliorer la satisfaction des clients ».
- A = Ambitieux pour être dans une réelle démarche d’amélioration
- R = Réaliste pour ne pas décourager pilotes et équipes.
- T = Tendance. Il est préférable d’analyser une tendance qu’un état à l’instant T.

Le pilote s’assure de l’atteinte ou de la bonne « tendance » des objectifs du processus au travers du suivi d’indicateurs alimentés par des données quantitatives ou qualitatives d’origines internes et/ou externes.