Comment définir une politique qualité ?

Définir une politique qualité est une exigence de la norme.

Comment pourrait-il en être autrement ? Peut-on entreprendre une expédition sans savoir ou l’on va, pour quoi faire et avec quels moyens ?

La politique et les objectifs qualité fournissent à l’organisme les principaux axes d’orientation relatifs à son organisation, les résultats escomptés et les ressources nécessaires pour les réaliser.

Les résultats couvrent tous les aspects : depuis la satisfaction du client, jusqu’aux marges de l’organisme, en passant par la réponse aux attentes des collaborateurs. Sans oublier les données de l’environnement socio-économique.

Un préalable : éthique et périmètre d’activité.

Il est important de rappeler l’éthique – les valeurs – adoptées par l’organisme dans son périmètre d’activité.

Indissociable de la politique, elle doit être, à notre sens, exprimée dans un document. Ce peut être dans
l’engagement de la direction, le projet d’entreprise, voire le manuel qualité. Toute autre forme est possible. Elle doit être médiatisable.

Pour les organismes qui relèvent de l’accréditation, les normes de la série ISO/CEI 17000 formulent des exigences particulières relatives à l’intégrité et l’impartialité. Rien n’empêche un organisme de les compléter par ses principales valeurs reconnues.

Si votre organisme ne relève pas de l’accréditation, veillez cependant à formuler votre éthique en évoquant vos valeurs particulières d’entreprise.

Par exemple :

• le respect de l’environnement : certains distributeurs de la grande consommation affirment jusque dans leur publicité le souci de protéger l’environnement. Cela leur permet aussi des économies substantielles sur les prestations associées en matière d’emballages…,

• des valeurs sociales ou culturelles : promouvoir la solidarité, maintenir des traditions professionnelles, technologiques, culinaires, architecturales, etc.,

• la recherche et l’innovation.

Ces choix doivent être formulés par la direction de l’entreprise, Sinon ils ne sont pas crédibles. Pour ne pas être générales – donc peu convaincantes – les valeurs retenues doivent être étroitement liées au périmètre d’activité.