Comment définir l'écoute client (patient) dans le domaine de la santé ?

La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des clients représentent aujourd’hui une orientation fondamentale de la démarche qualité. Elles conditionnent le développement et la pérennité des entreprises.

L’écoute et l’attention aux clients doivent être présentes à toutes les étapes de la vie des produits et services, de leur conception à leur utilisation par les clients, et à tous les niveaux d’une entreprise.

Cette préoccupation décisive oriente non seulement l’activité quotidienne des professionnels mais également les choix stratégiques essentiels, notamment le développement de nouveaux services.

L’écoute client est une composante indispensable de tout système qualité. Elle fournit des informations qui pourront être utilisées pour identifier les processus clés, orienter les objectifs, corriger les dysfonctionnements, améliorer les produits ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services.

Pour entrer dans le processus d’écoute des clients, un premier travail consiste à identifier les différents clients externes, avec éventuellement une pondération de leur importance relative au regard de la politique et des objectifs qualité déterminés.

Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité et implique de distinguer plusieurs types de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels :

- la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service ;

- la qualité perçue est celle qu’expérimente le client. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée ;

- la qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée ;

- la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.

L’écoute des clients doit permettre de réduire l’écart de conception (qualité attendue - qualité voulue), l’écart de perception (qualité perçue - qualité délivrée) et l’écart de satisfaction (qualité perçue - qualité attendue).

L’écart de délivrance (qualité délivrée - qualité voulue) est du domaine de la recherche de conformité assurée par les démarches d’amélioration des processus et de résolution de problèmes.

Question réalisée en accord et à partir de la documentation disponible sur le site de la Haute autorité de santé : www.has-sante.fr

Voir également notre dossier : [url='http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossier-11.html']L'accréditation ANAES pour un établissement de santé.[/url]