Avec la mairie de Belfort, Delta S.I, signe l�accompagnement de sa 30�me collectivit� dans la d�marche d�am�lioration continue de la qualit� des services
Les collectivit�s sont face au d�fi de l�excellence. Les r�formes structurelles initi�es par la DGME (Direction g�n�rale de la modernisation de l��tat), les transferts de comp�tences vers les collectivit�s, l'augmentation croissante de la responsabilit� juridique des �lus, les exigences nouvelles des citoyens en termes d'environnement et de services, les attentes des agents quant � leur m�tier ou leur carri�re, rendent indispensables les d�marches d'am�lioration continue de la qualit� au sein des collectivit�s locales et territoriales.
De plus en plus de mairies engagent un processus d'am�lioration de la qualit� de l'accueil physique et t�l�phonique de leurs services dans le but d�obtenir une certification Qualiville�. Pour d�finir des engagements concrets des services et en renforcer la satisfaction des usagers, les mairies doivent mettre en place un management et un pilotage garantissant la tenue de ces objectifs. Dans la majorit� des cas, elles se font accompagner par un cabinet conseil expert, tel Delta S.I qui a d�j� accompagn� une trentaine de collectivit�s dont Belfort, Boulogne-Billancourt, La Roche sur Yon, Limoges, Louviers, Montlu�on, Pamiers, Pessac, Rouen, Saint-Br�vin-les-Pins, Toulouse, Villeneuve-sur-Lot, Yvetot�
De l'am�lioration � la certification,
des d�marches adapt�es � chaque typologie de besoins
Les d�marches d'am�lioration de la qualit� s'appliquent � toute collectivit� ind�pendamment de sa taille. Elles peuvent se traduire par une simple am�lioration des processus de travail ou, pour encore plus de visibilit�, �tre officialis�es par une certification (notamment AFAQ / AFNOR Certification Agence fran�aise d�am�lioration de la qualit� / Agence fran�aise de normalisation).
Depuis 2001, Delta S.I, cabinet conseil en strat�gie et management des organisations, apporte un conseil op�rationnel dans les d�marches d'am�lioration de la qualit� de l'accueil et des services et accompagne les collectivit�s locales � chaque �tape de la mise en oeuvre du r�f�rentiel adapt� � leur besoin.
3 r�f�rentiels
> Label Marianne garantit la capacit� � accueillir et renseigner les administr�s dans les meilleures conditions de convivialit�, d'�coute et d'efficacit� quel que soit le canal de communication (physique, t�l�phonique, courriel, courrier) avec l�ensemble des services d�une administration, notamment d�une mairie.
> Qualiville� V2. aide les collectivit�s locales � optimiser les relations quotidiennes entre leurs services et leurs clients. L'application de ce r�f�rentiel peut conduire jusqu'� la certification de la qualit� de l�accueil et de l�efficience dans la d�livrance d�actes administratifs et de prestations.
> ISO 9000, r�f�rentiel internationalement reconnu, marque une �tape suppl�mentaire dans la mise en place d�un v�ritable management par la qualit� au sein de la collectivit�.
Qualiville�, la reconnaissance de la qualit� d�une mairie au service du quotidien
Le r�f�rentiel Qualiville� porte sur les relations quotidiennes des administr�s avec les services municipaux. Elabor� conjointement avec le CNFPT et l�AFAQ, il a �t� valid� par les associations de consommateurs et les instances repr�sentatives des collectivit�s (notamment l�AMF, association des maires de France) et publi� au journal officiel le 24 juin 2001.
Qualiville�, d�marche sur mesure, prend en compte les services que la mairie souhaite certifier. Le p�rim�tre obligatoire porte sur la d�livrance des actes administratifs qui concerne � minima les services accueil, �tat civil, �valuation de la satisfaction des administr�s, gestion des r�clamations, la communication, l�orientation et l�information du citoyen.
Les engagements Qualiville� portent sur :
- les modules m�tiers (accueil, accompagnement personnalis� des administr�s, information et signal�tique, locaux, gestion du courrier, modalit�s internes de gestion des attentes, formalisation des proc�d�s m�tiers),
- les dispositions d�organisation (organisation documentaire, formation du personnel, communication interne et externe),
- les modalit�s de suivi et de pilotage (plans de contr�le adapt�s et audits internes, �coute des usagers, suivi des indicateurs qualit�, bilan annuel).
Delta S.I, et Qualiville�,
une d�marche d'accompagnement de 8 � 18 mois
Sp�cialiste de la fonction publique territoriale, Delta S.I dispose d'une exp�rience unique dans la conduite des d�marches d'am�lioration de la qualit� au sein des collectivit�s (conseils r�gionaux, conseils g�n�raux, mairies).
Bons connaisseurs des hommes et des organisations de la fonction publique, les consultants experts de Delta S.I con�oivent et animent les d�marches d'am�lioration continue. Dans le strict respect des r�f�rentiels et des objectifs, ils valorisent l�existant, respectent les sp�cificit�s inh�rentes aux collectivit�s locales et aux misions du service public, s'inscrivent dans la culture et l'�volution des m�tiers, pour obtenir des r�sultats concrets et durables. Ainsi la mise en place de Qualiville� rend les services plus performants et plus visibles, favorise l'�coute des usagers et mobilise les �quipes autour d'un projet commun dynamisant. Elle structure les efforts pour le b�n�fice des citoyens et v�hicule une image dynamique de la mairie au travers d�une d�marche de progr�s.
Toute d�marche consiste tout d�abord en la r�alisation d�un diagnostic sur la qualit� des dispositifs d�accueil de la mairie (organisation de l�accueil t�l�phonique et physique).
A l�issue de ce diagnostic et des pr�conisations de Delta S.I, une seconde phase permet d�initier une s�rie de projets visant l�am�lioration de l�accueil et de la qualit� du service public et la certification. Les consultants Delta S.I d�finissent alors les actions d�am�lioration, planifient les groupes de travail et valident les �tapes cl�s avec la direction des services. Les modules retenus dans le p�rim�tre de la certification font l�objet d�une mise en conformit� si n�cessaire. Afin de pr�parer les �quipes de la mairie � la certification, des audits internes et des audits � blancs sont men�es par les consultants de Delta S.I.
Delta S.I fait de l�accompagnement de la performance des ressources humaines une v�ritable cl� de succ�s de la mise en place d�une d�marche Qualiville�.
A propos de Delta S.I,
Impulseur de valeurs
Delta S.I est un cabinet conseil en strat�gie et management des organisations qui propose une approche globale et � forte valeur ajout�e dans l�accompagnement durable et vertueux de l�entreprise au niveau de sa strat�gie, de son organisation, de ses ressources humaines, de son syst�me d�information et de son pilotage. Regroupant plus de 80 consultants au sein d�une plateforme de comp�tences, Delta S.I est pr�sent sur l�axe ouest atlantique (Rouen, Caen, Rennes, Nantes, Bordeaux, Toulouse) et s�implantera en 2009 sur Paris et l�Est de la France. Ses mots cl� sont r�activit� � la demande et � l��volution du march�, proximit� g�ographique et sectorielle des clients, s�lectivit� des consultants, compl�mentarit� des savoirs, des expertises et des exp�riences.
www.delta-si.fr
Contacts presse :
Michel Lepeu - LMCCI � [email protected] � 33 (0)6 07 28 31 30
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