1 - Introduction 2 - Profession qualiticien 2.1 - Préambule 2.2 - Qui sommes-nous 2.3 - Ce que nous sommes 2.4 - Ce que nous pouvons être 3 - La nouvelle donne 3.1 - Des "langages" à maîtriser 3.2 - Des "dimensions" à considérer 3.3 - Une "créativité" à valoriser 3.4 - Un "modèle" à appréhender 4 - Conclusion

1 - Introduction

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“Reconsidérer positivement tout concept fondamental constitue un risque… de créativité.”

C’est du constat selon lequel il nous appartient en tant que Qualiticiens de valoriser notre profession auprès de nos clients internes et externes si nous souhaitons voir son utilité reconnue par la société, que résulte cet aphorisme personnel.

Cette valorisation, cette reconnaissance, seules raisons d’être des professionnels de la qualité , impliquent une potentialité à faire évoluer nos acquis, nos pratiques (connaissances – compétences – expériences ), en développant notre capacité créative .

Ces exigences dont la fréquence de récurrence ne fait que croître, appellent de notre part des réponses allant bien au-delà du cadre normatif . Ces réponses doivent être aptes à satisfaire les besoins d’adaptabilité constante des organisations sur lesquelles nous agissons, pour les préparer à faire face aux nouveaux enjeux politiques, économiques, sociaux, auxquels elles se trouvent sans cesse confrontées.

Tout ceci nous oblige à prendre le risque de repositionner globalement la profession de Qualiticien dans et hors de l’entreprise , à reconsidérer les activités que recouvre ce titre (ingénierie – évaluation – formation – conseil…) pour les rendre plus concrètes, plus collégiales, plus efficaces, en un mot plus “séduisantes”.

2 - Profession qualiticien

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2.1 - Préambule

Cet exposé s’adresse aux Qualiticiennes et Qualiticiens issus de tous horizons, pratiquant la discipline qu’est la qualité comme permanents en entreprises ou intervenants externes.

Même si la provenance du Qualiticien a un impact sur la perception qu’ont de lui les acteurs de l’entreprise, la pratique quant à elle, n’oppose pas les deux statuts proches par biens des aspects. N’avons-nous pas toutes et tous des clients à satisfaire ? En application de dispositions contractuelles ? Devant nous conduire à atteindre des résultats découlant d’objectifs précis ?

S’il existe quelques différences mineures, il en est une majeure. Elle concerne la nature de nos domaines d’expertise que l’on peut distinguer comme suit :

C’est cette différence qui enrichit la relation existant entre ces deux catégories de Qualiticiens en les rendant complémentaires.

2.2 - Qui sommes-nous ?

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Voilà une question que se posent bon nombre de personnes, à commencer par nos clients ! Il me vient parfois à l’idée que certains d’entre-nous seraient bien en peine d’y apporter une réponse tant les activités qui leur échoient et l’image qu’ils véhiculent me paraissent éloignées du sujet.

Je vous soumets ici quelques suggestions anecdotiques avec lesquelles nous sommes (hélas) déjà familiarisés :

Et j’en passe !

Convenons, sans tomber dans la caricature que cette perception du Qualiticien qui le réduit souvent au rang “d’improductif” à vocation de “certification à tout prix”, reste bien ancrée dans les esprits et qu’elle se rencontre encore fréquemment. Mais surtout, acceptons d’assumer la part de responsabilité qui nous incombe quant à cet état de fait.

2.3 - Ce que nous sommes !

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En premier lieu les chevilles ouvrières d’un métier à part entière dans ce que ce mot a de plus littéral, de plus noble. Qu’il se traduise par les fonctions de Responsable Qualité – Quality Manager – Correspondant Qualité – Auditeur Qualité – Consultant Qualité…, que sais-je encore ?

Sur ce dernier point, je fais souvent le constat qu’a contrario de la créativité, qui requiert l’effort de s’interroger sur le fond des choses, l’imagination devient plus prolifique dès lors qu’il s’agit de s’attacher à leur forme. Coller par exemple une étiquette sur une fonction en s’attachant au titre qu’elle revêt, est plus aisé que de se préoccuper des responsabilités qui s’y rapportent ainsi que des finalités qui motivent son existence.

Un métier donc ! Qui doit être réglementé, exercé par des professionnels préalablement formés, qualifiés, puis expérimentés, pour tout dire compétents, retirant des moyens d’existence satisfaisants de ces qualités.

Bien qu’il ne soit pas prévu d’aborder ces thèmes dans le détail, je souhaite vous apporter quelques précisions ou réflexions qui ont leur importance de par les répercussions que la possession ou l’absence desdites qualités entraîne.


a) La législation et la réglementation - Retour au menu

Elles portent essentiellement sur les domaines social (ex. : droit du travail) – commercial (ex. : droit des sociétés) – normatif (ex. : spécifications techniques). A ces exceptions près, notons que contrairement à d’autres métiers , elles n’imposent aucun pré requis en matière de cursus (ex. : études / formation ), ni de garanties (ex. : RCP / financières / morales).


b) La formation - Retour au menu

Marginale il y a encore une dizaine d’années, elle s’est progressivement institutionnalisée grâce à la formation professionnelle en alternance et permanente. Elle demeure souvent sectorielle (ex. : agroalimentaire / gestion de production), en intégrant des cursus existants (ex. : DUT / DESS). Elle tend aujourd’hui à être entièrement dédiée à l’exercice de notre profession (ex. : Diplôme d’Études Supérieures de Qualiticien “DESQ”), ce qui laisse augurer de l’arrivée à moyen terme sur notre marché d’une nouvelle génération de Qualiticiens mieux préparés à travailler sur le management organisationnel systémique.

Indépendamment des formations initiales évoquées, il existe une multitude de formations spécifiques (ex. : NF EN ISO 9000 : 2000), dispensées par les opérateurs du marché de la qualité.

c) La Qualification - Retour au menu

Elle constitue logiquement l’aboutissement de la formation, par l’attribution du titre officiel validant la valeur conférée à ladite formation. Elle est amenée à évoluer par l’acquisition de l’expérience et des responsabilités exercées. Relevons qu’à ce jour les connaissances, compétences, expériences, souvent précieuses, capitalisées par des Qualiticiens internes à l’entreprise à l’occasion de l’exercice des activités de management par la qualité (ex. : ingénierie / évaluation / formation), ne leur confèrent aucune qualification autre que celle inhérente à la formation initiale dont nous avons vu précédemment les limites actuelles.

Il existe cependant une alternative, la certification de compétences (ex. : Ingénieur en Qualité) qui doit être considérée comme une forme de validation des acquis par l’expérience. Elle n’exempte pas de la qualification mais ses prescripteurs admettent qu’elle puisse résulter d’un cursus différent de celui de Qualiticien. L’intérêt prioritaire et porté au contenu ainsi qu’à la durée de la fonction exercée ou à l’une des activités qu’elle suppose (ex. : l’audit).

La valeur d’une certification est subordonnée à deux conditions : sa reconnaissance par ses utilisateurs, nos clients, et la reconnaissance (on parle souvent d’accréditation) par un organisme national ou international, de la capacité de l’organisme qui la délivre, à évaluer la conformité technique dans le domaine certifié.

Enfin elle présente au regard de la qualité un avantage majeur par comparaison à la plupart des qualifications, celui d’être éphémère (sa validité dépasse rarement trois ans). Ceci oblige ses titulaires à faire régulièrement la preuve de leur mérite pour la voir reconduite.

d) L'expérience - Retour au menu

Que dire qui ne l’ait déjà été. Si ce n’est qu’elle est l’indispensable complément à la connaissance et à la compétence tant le niveau d’expertise déjà évoqué en dépend.

2.4 - Ce que nous pouvons être !

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De doctes savants débattant de façon abstraite et empirique sur la qualité, science obscure donc hermétique qu’une certaine condescendance nous amènerait à partager parfois (il faut bien vivre), mais toujours partiellement avec ces profanes que sont les clients.

Ce propos à la légèreté apparente n’est pas moralisateur. Les idées qu’il véhicule ont pour seul but de mettre l’accent sur un vecteur essentiel conditionnant l’évolution de notre métier, la communication.

“ LA PREMIÈRE QUALITÉ DU QUALITICIEN RÉSIDE DANS SA CAPACITÉ À SE FAIRE COMPRENDRE PAR LE PLUS GRAND NOMBRE DE CEUX À QUI SON EXPERTISE S’ADRESSE.”

3 - La nouvelle donne

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3.1 - Des "langages" à maîtriser.

Partant de la réalité que pour être compris le Qualiticien doit préalablement être écouté, il lui appartient d’agir en ayant conscience des niveaux de préoccupation des parties prenantes à l’entreprise qui sont très différentes comme le démontrent les pictogrammes qui suivent pour l’exemple.

Apporter des réponses à ces questions ou fournir les arguments concourant à ce résultat n’est pas chose aisée. Chacun est dans son rôle et s’interroge légitimement en fonction de celui-ci en ayant rarement présent à l’esprit la convergence des intérêts existants au regard de ce qui suit.

Le Qualiticien prendra donc en compte les dimensions dans lesquelles évoluent ces parties prenantes. Il trouvera le moyen de leur démontrer quels avantages elles peuvent retirer de la qualité, sans pour autant occulter les risques potentiels et les contraintes réelles générés par sa mise en œuvre.

“LE QUALITICIEN DOIT ÊTRE EN MESURE D’ASSURER LA PROMOTION DE SON EXPERTISE EN QUALITÉ, CE “PRODUIT” QU’IL MAÎTRISE, AFIN DE SUSCITER CHEZ LES PARTIES PRENANTES, L’ENVIE DE L’ACHETER.”

3.2 - Des "dimensions" à considérer

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Elles sont au nombre de trois : stratégique – fonctionnelle – opérationnelle. On ne peut les dissocier compte-tenu des interactions permanentes existant entre-elles qui exigent d’être managées de façon homogène pour assurer la cohérence de l’entreprise.

Ces managements sont tous potentiellement clients des Qualiticiens. Ce fait est pourtant loin d’être admis aujourd’hui comme une évidence, ce pour de multiples raisons plus ou moins pertinentes (ex. : manque de polyvalence du Qualiticien / conflits de pouvoir / cloisonnement excessif…).

Il n’est évidemment pas question pour le Qualiticien de se substituer aux fonctions managériales représentées dans l’entreprise. En revanche il s’agit bien pour lui de contribuer, à leur coté, à la recherche d’adaptation, de performances, des organisations la régissant, constante sans laquelle elle est vouée à disparaître.

N’occultons pas ce constat ! Le périmètre d’intervention de nos clients ou des clients de nos clients s’étend de plus en plus fréquemment au monde entier. Grâce aux nouvelles technologies de l’information et de la communication l’accès à cet espace s’est accéléré ; il s’est également individualisé, démultipliant une demande appelant une offre sans cesse renouvelée.

3.3 - Une "créativité" à valoriser

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Les besoins, exigences, attentes des clients croissent en proportion des phénomènes décrits précédemment. Ils contribuent à les rendre toujours plus exigeants et inconstants dans leurs choix, y compris dans celui de leurs fournisseurs.

La qualité n’échappe pas à ces nouvelles règles du jeu. Admettons qu’aujourd’hui notre marché attend de nous autre chose qu’une simple connaissance du cadre normatif et des outils conventionnels de résolution de problèmes. Les offres se limitant à ce type de standardisation y trouvent d’ailleurs de moins en moins d’écho.

“L’ÉVOLUTION DU MÉTIER DE QUALITICIEN PASSE PAR LA CRÉATIVITÉ, SOURCE DE VALEUR AJOUTÉE.”

Cette créativité ne peut s’exprimer qu’à la condition que le Qualiticien procède à la découverte approfondie de son client car c’est là qu’elle prend sa source. Le travail de découverte est d’abord subordonné à un questionnement indispensable sans lequel il n’est pas possible de nous approprier les données qui nous permettront de cerner ses difficultés, ses motivations, ses besoins explicites, implicites et latents.

La figure suivante aborde les différents sujets de réflexion à prendre en compte dans ces circonstances.

C’est à partir de l’analyse du contenu des réponses obtenues que nous identifierons notre capacité (ou non), à produire une offre individualisée, voire novatrice à valeur ajoutée.

Le plus dur restera à faire, la matérialiser en développant une ingénierie originale et conviviale débouchant sur des outils dans lesquels nos clients “se retrouveront”, qu’il s’agisse d’évaluation (ex. : diagnostic – audit), de système de management (ex. : plan de progression – mesure de satisfaction), de formation (ex. : approche processus – amélioration continue…).

“ LA VALORISATION DU MÉTIER DE QUALITICIEN AUX YEUX DE NOS CLIENTS, DÉPEND DE NOTRE APTITUDE À LES CONVAINCRE, A PRIORI, DES PROFITS QU’IL RETIRERONT DE SON RECOURS A POSTERIORI… ; PUIS À FAIRE LA PREUVE DE CE QUE NOUS AVANÇONS.”

3.4 - Un "modèle" à appréhender

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Il est difficile de traiter de la profession de Qualiticien sans aborder l’incidence de la série des normes NF EN ISO 9000 : 2000 et plus précisément du référentiel de certification NF EN ISO 9001 : 2000 sur notre métier.

Sa première parution en 1987, est d’ailleurs en grande partie responsable du regroupement des activités exercées par le passé par les Ingénieurs Méthode, Inspecteurs Industriels, Contrôleurs Qualité et autres vérificateurs, sous le vocable de Qualiticiens, dont l’émergence coïncide avec cette période.

Le développement et la diversification sans cesse croissants de la certification tendent à élargir le spectre d’expertise du Qualiticien qui est d’ores et déjà sollicité en vue de remplir des missions dans des domaines qui ne sont plus cantonnés au seul produit fourni au client, mais en amont et aval de la production.

Ses rôles vont se complexifier encore car son implication va s’étendre à toutes les dimensions de l’entreprise (cf. § III.b.) et dans leur processus constitutifs, qu’image l’exemple de modèle organisationnel systémique qui suit, nouvel environnement du Qualiticien , que je vous propose d’analyser succinctement.

Cette figure qui représente un modèle de Système de Management de la Qualité “SMQ”, s’inspirant des normes NF EN ISO 9004 et 9001 : 2000, vient compléter les explications précédentes.

Le système (l’organisation), est concrétisé par le cercle. Les éléments d’entrée, dont il est bon de rappeler qu’ils sont la seule raison d’être dudit système, sont constitués de “parties prenantes” aux processus qui le régissent et de données traduites par leurs besoins, exigences, attentes… .

Au premier titre :

• Des clients externes, destinataires du produit matérialisant le savoir-faire du système ;
• Des dirigeants, collaborateurs internes, générateurs du produit  ;
• Des fournisseurs externes, partenaires contributeurs de l’existence du système ainsi que de la réalisation du produit.

A ce stade plusieurs précisions doivent être apportées.

Une partie prenante supplémentaire, évacuée pour des raisons de simplification, pourrait être ajoutée à celles précitées. Il s’agit de la “société”, au sens sociétal du terme. Celle-ci, à l’instar de ses voisines, est en position de prétendre à la prise en compte par le système de ses attentes.

C’est notamment le cas en ce qui concerne les dispositions relatives au respect des cadres légal et réglementaire (l’application stricte du droit), mais plus rarement en ce qui concerne la préservation de son intégrité (ex. : la sauvegarde le l’environnement – la sécurité des personnes et des biens…).

Pour ce qui est des “grandes entreprises”, l’actionnariat doit également être considéré comme partie prenante au titre de client externe. En effet, il présente la particularité d’être destinataire d’un produit résultant du savoir-faire déjà évoqué, mais distinct du produit commercialisé, le retour sur investissement. Point n’est besoin d’épiloguer sur la prise en compte des attentes de ce client, ni sur l’incidence du management pour y répondre, elles vont de soi et trouvent un écho plus ou moins amplifié par l’actualité ainsi que l’information dont nous sommes consommateurs à différents chefs.

Enfin, l’approche système par processus a pour objectif l’émergence d’une clarification des relations existant entre clients et fournisseurs internes.

Revenons à notre dessin. Nos parties prenantes ont à formuler des attentes que le système est capable d’identifier et de prendre en considération suivant des dispositions dont la description n’est pas ici notre propos.

Les moyens dont il dispose pour traiter les données d’entrée sont déterminés par les processus managériaux, dont une fraction consiste à assurer les ressources fonctionnelles et opérationnelles dont nous avons déjà parlé. Nous évoluons là, dans la dimension stratégique du système.

S’en suit la mise en œuvre des processus de gestion des ressources qui conduira à l’exécution des processus de réalisation du produit. Nous évoluons là, respectivement dans les dimensions fonctionnelle et opérationnelle du système.

Les processus de mesure, d’analyse, d’amélioration, occupent une place particulière. D’aucuns les limitent au domaine opérationnel et à une partie congrue du domaine fonctionnel, estimant “qu’il y a bien assez à faire avec ceux-ci”. Peu ont la lucidité, l’humilité, l’ambition, la volonté d’admettre leur caractère fondamental et de fait applicable à toutes les dimensions du système. Ils sont pourtant le véritable moteur déterminant sa pérennité ; c’est au regard de ce réalisme que le principe de “PDCA”, recouvre la totalité des processus identifiés dans notre modèle.

De l’aptitude du système à maîtriser ses processus de façon corrélée, naît la valeur ajoutée productive de la satisfaction ou de l’insatisfaction des parties prenantes, nos éléments de sortie.

“EN DERNIER LIEU, C’EST CE RÉSULTAT, SEUL VÉRITABLE CRITÈRE DE QUALITÉ OU DE NON-QUALITÉ QUI IMPORTE, CAR C’EST LUI QUI DÉTERMINERA LE DEGRÉ DE CONFIANCE QU’ELLES ACCORDERONT AU SYSTÈME.”

4 - En conclusion

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“QUALITICIEN, UNE PROFESSION D’EXIGENCES ?”

Certes oui ! Il y a fort à parier qu’elle le sera de plus en plus tant le champ de son exercice est vaste et divers, mais à la condition toutefois que nous sachions nous montrer à la hauteur des perspective qu’il nous offre.

Je vous livre pour clore mon exposé cette vision très personnelle de cette profession que j’aime, en souhaitant à celles et ceux qui l’exercent ou l’exerceront, d’en tirer autant de satisfactions, de plaisir, que ceux qu’elle me procure.

“NOS CLIENTS ATTENDENT DE NOUS, CONSCIEMMENT OU INCONSCIEMMENT, QUE NOUS LES AMENIONS À RÉFLÉCHIR, PARFOIS DANS “LA DOULEUR”, SUR DES THÈMES AUXQUELS ILS N’ONT PLUS LE LOISIR OU LA VOLONTÉ DE RAISONNER.  

C’EST L’UN DES PARADOXES DE L’EXERCICE DE NOTRE PROFESSION, DIRE À CES CLIENTS DES VÉRITÉS QU’ILS N’ONT PAS TOUJOURS ENVIE D’ENTENDRE, BIEN QU’ILS S’EN DÉFENDENT. CECI EST D’AUTANT PLUS VRAI QU’ILS NOUS RÉTRIBUENT POUR CELA.  

C’EST LÀ QU’EST NOTRE PROBITÉ, DANS L’ACCEPTATION DE CE RISQUE ET DANS NOTRE CAPACITÉ À APPORTER LA PREUVE IRRÉFUTABLE DE CE QUE NOUS AVANÇONS.  

IL N’Y A QU’À CES SEULES CONDITIONS QUE NOUS POUVONS ESPÉRER SUSCITER L’ADHÉSION INDISPENSABLE À L’ABOUTISSEMENT FAVORABLE DE NOTRE MISSION, QUI, QUOI QUE L’ON EN DISE, SE DÉFINIE EN QUELQUES MOTS : AGIR SUR LES ORGANISATIONS POUR LES RENDRE PLUS PERFORMANTES.”