| TERMINOLOGIE - GLOSSAIRE |
G
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Orienter les efforts et les activit�s de formation de
sorte qu'ils appuient le plan et les objectifs d'affaires de l'entreprise.
Cela permet aussi de soutenir la mobilisation et
le d�veloppement du potentiel de chacun des employ�s et ainsi d�attirer
et de conserver les personnes dont l�entreprise a le plus besoin.
Gestion des plaintes
Transformer les plaintes en occasions d'am�lioration.
La plainte ne doit pas �tre vue comme un embarras, mais comme une opportunit�.
Il est donc important de mettre en oeuvre un syst�me organisationnel et des canaux de communication pour �tablir des relations propices � l'�coute des plaintes.
Le client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d'une masse d'autres clients.
Il faut faire preuve de r�ceptivit�
lors de ce moment de v�rit� et indiquer au client que sa plainte est
est une source d'am�lioration.
Gestion des savoirs
Faciliter le d�veloppement des connaissances et des habilet�s individuelles
et collectives, orienter le d�veloppement des connaissances, relier
les apprentissages individuels aux pratiques collectives, faciliter
le transfert des connaissances et favoriser le renforcement des comp�tences
cl�s.
La gestion des savoirs permet d�atteindre ces buts en
facilitant la mise en oeuvre d�une structure organisationnelle et la
mise en application d�une s�rie de m�thodes et de techniques.
Gestion du temps et des priorit�s
Planifier les activit�s quotidiennes en fonction
des grands objectifs strat�giques.
On d�compose les objectifs en petits r�sultats tangibles
et r�alistes de fa�on � organiser son temps et � suivre ses priorit�s
au jour le jour.
Gestion itin�rante
Mobiliser les employ�s en leur montrant l'importance de leur travail.
L�outil permet �galement d'impliquer les membres de la direction et de les sensibiliser aux probl�mes journaliers auxquels les employ�s doivent faire face.
Si la direction se donne la peine de rencontrer les employ�s
dans leur milieu de travail, ces derniers constateront l'int�r�t qui
leur est port� et la productivit� s'en trouvera indirectement augment�e.
Cette technique en apparence simple cr�e un lien
vital entre les objectifs de la direction et leur mise en oeuvre par
les employ�s.
Gestion par processus
G�rer l�entreprise sur la base des processus d'affaires
plut�t que des fonctions.
Puisque les processus sont instaur�s pour r�pondre aux besoins du client, ce mode de gestion met tout l�accent sur la satisfaction de celui-ci et sur la compl�mentarit� et l'interd�pendance des activit�s.
Il permet �galement de d�ployer des indicateurs de performance qui correspondent davantage aux besoins des clients, tout en facilitant grandement la gestion des relations client-fournisseur internes.
Repr�senter graphiquement des donn�es quantitatives pour �tre en mesure de voir l'importance relative de chacune des composantes d'un �l�ment.
En utilisant deux bandes ou plus, on peut �galement
comparer chacun des �l�ments et chacune de leurs composantes afin d'appr�cier
leur diff�rence proportionnelle.
Graphique � colonnes
Repr�senter l'importance relative de plusieurs
donn�es quantitatives.
Ce type de graphique est surtout utilis�
pour mettre en �vidence les diff�rences entre les classes afin de faciliter
les comparaisons, mais il permet aussi de visualiser la distribution
de la variable �tudi�e.
Graphique circulaire
Repr�senter des donn�es quantitatives et
mettre en �vidence l'importance relative de chacun des �l�ments.
La repr�sentation circulaire permet de
visualiser facilement les proportions relatives sous forme de pourcentage.
Graphique lin�aire
Repr�senter graphiquement l'�volution
d'un ou de plusieurs indicateurs.
Surtout utilis� pour appr�cier le
changement relatif entre les intervalles de mesure, il permet d'analyser
les tendances en fonction du temps.
Groupe d'am�lioration de la
qualit� (GAQ)
Regrouper des personnes de diff�rents
services et de comp�tences compl�mentaires pour qu�elles se penchent
sur un probl�me qualit� particulier.
Utilis� dans un but de pr�vention plut�t que de correction, le groupe a un pouvoir de recommandation, la ligne hi�rarchique conservant son pouvoir d�cisionnel.
Lorsqu�il a r�alis� son mandat, le groupe est dissous.
Groupe de discussion
Recueillir les perceptions des clients sur un champ
d'int�r�t bien d�fini.
Le groupe de discussion est principalement utilis� pour faire appel � la synergie de mani�re � enrichir la discussion et mener � des r�sultats plus concrets.
En effet, il est beaucoup plus facile pour un client de bien cerner sa perception lorsqu'il peut la comparer � celle des autres.