| TERMINOLOGIE - GLOSSAIRE |
S
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S�curit� :
Etat dans lequel le risque de dommages corporels
ou mat�riels est limit� � un niveau acceptable.
Sept
outils de la qualit�
Am�liorer la qualit� dans le cadre d'une d�marche de r�solution de probl�mes.
Ces sept outils permettent de recueillir, d'illustrer et d'expliquer les faits de fa�on � faciliter l'analyse d'un probl�me.
Ce sont:
1- la fiche de collecte de donn�es
2 - les graphiques
3 - la carte de contr�le
4 - l'histogramme
5 - le diagramme de dispersion
6- le diagramme de Pareto
7 - le diagramme causes-effet.
Sept
outils du management
Analyser des situations complexes et pr�parer des plans d'action apr�s l'identification d'opportunit�s d'am�lioration.
Ces sept outils s'inscrivent dans une d�marche proactive.
Ils aident les gestionnaires � prendre les bonnes d�cisions et � planifier leur mise en oeuvre.
Ce sont :
1- le diagramme des affinit�s
2 - le diagramme des relations
3 - le diagramme en arbre
4 - le diagramme matriciel
5 - le diagramme des d�cisions d'action
6 - le diagramme sagittal
7 - l'analyse factorielle de donn�es.
Mesurer, analyser, am�liorer et contr�ler l'aptitude des processus jusqu'� l'obtention de la quasi-perfection.
Le �sigma� est une mesure de la variabilit� des processus et le �six� indique jusqu'� quel niveau il faut r�duire cette variabilit�.
Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualit� de 3,4 d�fauts par million d'opportunit�s, ce qui est pr�s de la perfection.
De cette approche d�coule une mobilisation
des employ�s autour d'une vision d�excellence.
Conna�tre en profondeur ce qui est important pour le client et suivre celui-ci dans son processus d�cisionnel.
Chacun des stades de ce processus comporte des caract�ristiques importantes qu'il faut ma�triser afin d'orienter les communications et les actions marketing.
Le sondage permet de recueillir de l'information
strat�gique pour situer le client dans son cheminement et d�finir des
objectifs d'am�lioration.
Sondage
de satisfaction de la client�le
Conna�tre et suivre le niveau de satisfaction de la client�le tout en identifiant les opportunit�s d'am�lioration.
Comme le sondage ne fait qu�apporter les r�ponses du client, il faut s�assurer que les questions permettent vraiment d'�valuer les facteurs critiques au succ�s de l'entreprise.
�tant donn� qu�on se servira des r�sultats
pour orienter les actions d'am�lioration, il est �galement primordial
de bien valider la repr�sentativit� de la client�le ainsi que la qualit�
de l'analyse des donn�es.
Conna�tre la perception des employ�s sur une multitude de sujets tels que le climat de travail et les pratiques de gestion.
Les employ�s sont les mieux plac�s pour savoir ce qui va bien et ce qui va mal dans l�organisation et ils savent tr�s souvent comment am�liorer la situation.
Il est donc important de les �couter.
C'est un excellent outil comme point de d�part pour une d�marche d'am�lioration
continue et pour effectuer le suivi des changements d'attitudes et de
perceptions.
Standardisation des tâches
Uniformiser les fa�ons de faire afin d�obtenir des r�sultats constants et de faciliter le transfert des connaissances.
La standardisation s'int�gre particuli�re�ment bien � ISO 9000 (documentation des proc�dures) tout en tirant profit de la communication visuelle.
Elle diminue le stress des employ�s et augmente leur flexibilit�.
Elle les pr�pare aussi � r�agir rapidement aux probl�mes
et elle permet d�uniformiser les contr�les des �l�ments critiques.
Sympt�mes-Causes-R�sultat-Ressources-Effets
Comprendre et analyser syst�matiquement la relation cause-effet qui pr�vaut dans une situation de changement.
En distinguant l'�tat actuel de l'�tat d�sir�, le SCORE permet d'identifier les sympt�mes et les causes en relation avec les r�sultats d�sir�s et les effets � plus long terme, tout en supportant l'allocation efficace des ressources.
Une fois bien analys�es les interactions
entre chacun des facteurs, il est plus facile d'�liminer les barri�res
et de mettre en oeuvre le changement.
Encourager les employ�s � participer au processus d'am�lioration continue et reconna�tre l'implication de chacun dans ce processus.
Ce sont en effet les employ�s qui ont souvent les meilleures id�es pour r�soudre les probl�mes qui se posent quotidiennement � eux.
Il s'agit donc d'instaurer un programme qui leur permettra de s'exprimer, de cr�er et de contribuer � la performance de leur entreprise, tout en s�arrimant aux objectifs et � la mission de celle-ci.
Service
:
R�sultat g�n�r� par des activit�s � l'interface
entre le fournisseur et le client, et par des activit�s internes au
fournisseur pour r�pondre aux besoins du client.
Sous-contractant
:
Organisme qui fournit un produit au fournisseur.
Sp�cification
:
Document �non�ant des exigences.
S�ret� de fonctionnement
:
Ensemble des propri�t�s qui d�crivent la disponibilit�
et les facteurs qui la conditionnent : fiabilit�, maintenabilit� et
logistique de maintenance.
Surveillance de la qualit�
:
Supervision et v�rification continues de l'�tat
d'une entit� et analyse des enregistrements afin de s'assurer que les
exigences sp�cifi�es sont satisfaites.
Syst�me qualit�
:
Ensemble de l'organisation des proc�dures, des processus
et des moyens n�cessaires pour mettre en �uvre le management de la qualit�.