Question / R�ponse n� 194

Comment d�crire et piloter un processus ?

La description des processus permet � tous les acteurs de l�entreprise d�en comprendre le sens et la finalit�. Ainsi, les ressources et leur mode de mise en oeuvre seront identifi�s et accept�s par tous.

Cette op�ration est essentielle car elle doit permettre de :

� comprendre sans ambigu�t� la finalit� du processus ;
� situer le processus dans son environnement ;
� identifier les clients et fournisseurs internes du processus ainsi que les informations �chang�es1 ;
� d�finir les interfaces ou interactions entre les processus ;
� pr�parer les proc�dures permettant d�atteindre les r�sultats.

Pour ce qui concerne les proc�dures si vous entrez en d�marche qualit�, la description des processus vous conduira � �valuer la nature et le nombre de proc�dures qui seront � r�diger.

Si vous �tes en phase d��volution, les proc�dures existantes sont affect�es aux processus. La r�vision de ces proc�dures s�impose d�s lors qu�il n�est pas possible d��tablir un lien �troit entre les activit�s attendues dans le processus et celles d�crites dans la proc�dure.

Il est conseill� que la description d�un processus comprenne les �l�ments suivants :

� la finalit� du processus (ou objectifs ou valeur ajout�e), exprim�e par une phrase commen�ant par un ou des verbes � l�infinitif : d�finir,mettre en oeuvre, disposer, ma�triser, transformer, obtenir, etc.

� les donn�es ou informations d�entr�e ;

� les donn�es de sortie ou r�sultats du processus, exprim�es en termes concrets ;

� les outils et/ou les proc�dures utilis�s pour obtenir les r�sultats identifi�s par leurs r�f�rences dans le syst�me documentaire ;

� les modalit�s de pilotage : activit�s consid�r�es comme d�terminantes dans la ma�trise du processus, associ�es � leur dispositif de suivi ;

� les objectifs � atteindre associ�s � des indicateurs de mesure ;

� tous les commentaires qui vous paraissent utiles pour la compr�hension de la description et du fonctionnement du processus.

La description des processus est g�n�ralement compl�t�e par le tableau de pilotage qui remplace, parfois tr�s avantageusement, la cartographie des processus. Il permet de mentionner qui est pilote ou responsable du processus et la p�riodicit� et les objectifs des �ventuelles revues de processus.


Le pilotage.


Pour assurer la ma�trise des processus, il faut en premier lieu les d�crire clairement (voir ci-dessus), puis d�finir :

� les modalit�s de pilotage. C�est-�-dire quels sont les leviers qui permettront de corriger les tendances contraires aux attentes ou les �carts constat�s ;

� les points critiques que le pilote d�cide de suivre : ceux ayant un r�le d�terminant dans l�efficacit� du processus.

C�est au pilote, en fonction des moyens dont il dispose, de la nature des objectifs et de la strat�gie de l�entreprise, d�organiser son r�le. Mais, il s�attachera � suivre notamment :

� le retour d�exp�rience ;
� les constats de non-conformit� ;
� les r�sultats de la mesure de l�efficacit� ;
� l�impact de son processus sur les autres processus.

Mesurer, corriger, am�liorer, informer et s�informer sont les actions essentielles du pilotage.
Lu 1364 fois