Question / R�ponse n� 212

Comment d�finir l'�coute client (patient) dans le domaine de la sant� ?

La compr�hension et la satisfaction des attentes et besoins des clients repr�sentent aujourd�hui une orientation fondamentale de la d�marche qualit�. Elles conditionnent le d�veloppement et la p�rennit� des entreprises.

L��coute et l�attention aux clients doivent �tre pr�sentes � toutes les �tapes de la vie des produits et services, de leur conception � leur utilisation par les clients, et � tous les niveaux d�une entreprise.

Cette pr�occupation d�cisive oriente non seulement l�activit� quotidienne des professionnels mais �galement les choix strat�giques essentiels, notamment le d�veloppement de nouveaux services.

L��coute client est une composante indispensable de tout syst�me qualit�. Elle fournit des informations qui pourront �tre utilis�es pour identifier les processus cl�s, orienter les objectifs, corriger les dysfonctionnements, am�liorer les produits ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services.

Pour entrer dans le processus d��coute des clients, un premier travail consiste � identifier les diff�rents clients externes, avec �ventuellement une pond�ration de leur importance relative au regard de la politique et des objectifs qualit� d�termin�s.

Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivit� et implique de distinguer plusieurs types de qualit� selon le point de vue du client et celui des professionnels :

- la qualit� attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son exp�rience ant�rieure du produit ou service ;

- la qualit� per�ue est celle qu�exp�rimente le client. Elle d�pend � la fois de la qualit� attendue et de la qualit� d�livr�e ;

- la qualit� voulue est formul�e par l'entreprise sous forme de crit�res explicites � partir desquels il est possible d�appr�cier la conformit� de la qualit� d�livr�e ;

- la qualit� d�livr�e est celle que re�oit r�ellement le client.

L��coute des clients doit permettre de r�duire l��cart de conception (qualit� attendue - qualit� voulue), l��cart de perception (qualit� per�ue - qualit� d�livr�e) et l��cart de satisfaction (qualit� per�ue - qualit� attendue).

L��cart de d�livrance (qualit� d�livr�e - qualit� voulue) est du domaine de la recherche de conformit� assur�e par les d�marches d�am�lioration des processus et de r�solution de probl�mes.

Question r�alis�e en accord et � partir de la documentation disponible sur le site de la Haute autorit� de sant� : www.has-sante.fr

Voir �galement notre dossier : L'accr�ditation ANAES pour un �tablissement de sant�.
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