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Les composantes de la Qualit� Totale ou TQM d�coulent naturellement de la finalit� de l'entreprise, qui est de satisfaire ses clients tout en �tant b�n�ficiaire .

Le management s'appuie sur les employ�s, sur des fa�ons de travailler (les processus) et sur des m�thodes de planification.

La ma�trise de l'ensemble se fait par l'analyse de certains r�sultats, financiers, op�rationnels et humains .

Tous les aspects du fonctionnement d'une entreprise tombent sous une des 7 cat�gories suivantes :

MANAGEMENT, m�thode
PLANIFICATION, � moyen et long terme, � partir d'objectifs raisonn�s
R�SULTATS financiers, commerciaux, image
EMPLOY�S, Formation et satisfaction
PROCESSUS Internes
PROCESSUS de CONNAISSANCE des besoins des clients
R�SULTATS de satisfaction des clients

Ces cat�gories peuvent �tre regroup�s en 5 familles:

1/ CLIENTS: Identifier les clients, Satisfaire les clients, D�livrer plus vite,...
2/ PERSONNEL: Participation, Motivation, Formation ad�quate, Engager � l'�volution,...
3/ PROCESSUS: Stabilit� des processus, Analyse critique des processus, Am�lioration syst�matique,..
4/ R�SULTATS: R�sultats de satisfaction client, R�sultats financiers, R�sultats de la participation du personnel,...
5/ MANAGEMENT: Anticiper plut�t que subir, Analyser les m�thodes, Rechercher l'exemplarit�,...

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REF 0422 - Chronique : les principaux rep�res syst�miques du TQM projet

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