Question / R�ponse n� 62
Quels sont les �l�ments � prendre en compte pour la r�alisation d'une enqu�te de satisfaction clients ?
- Satisfaction globale (l�ensemble du service offert) ou partielle (une dimension particuli�re du service)
- Satisfaction ponctuelle (sur � �v�nement �) ou cumul�e (ensemble des exp�riences pass�es)
- Satisfaction isol�e (nous seuls) ou compar�e (nous face � la concurrence)
2 � A qu�elle population s�int�resse-t-on ?
- Toute la client�le du secteur
- L�ensemble de notre client�le
- Une cat�gorie particuli�re
- Les clients de la concurrence (benchmarking)
- Le personnel de l�entreprise (enqu�te-miroir)
3 � Moment de la mesure
- � A chaud � : au moment de la r�alisation du service
- � A froid � : pass� un certain d�lai
4 � P�riodicit�
Comment l�enqu�te est-elle r�partie dans le temps ?
- Enqu�te ponctuelle (� l�occasion d�un �v�nement)
- Enqu�te p�riodique (vagues successives)
- Enqu�te continue (� au fil de l�eau �)
5 - Mesure de la satisfaction
Quel type de question va-t-on poser pour mesurer la satisfaction et quel mode de r�ponse va �t-on associer � chacune des questions ?
- Echelle de satisfaction (tr�s moyennement, pas du tout � )
- Note de satisfaction (de 0 � 10, �.)
6 � Analyse des donn�es
Quels calculs seront effectu�s � partir des donn�es recueillies ?
- Indice de satisfaction simple
- Indice de satisfaction relative (par rapport � la concurrence)
- Hi�rarchisation des crit�res de satisfaction
7 � Pr�sentation des r�sultats
Comment faciliter la compr�hension et l�appropriation des r�sultats ?
Lu 6682 fois
Documents relatifs t�l�chargeables :
REF 0733 - Mod�le d'enqu�te de satisfaction client (mod�le 1)
REF 0733 - Mod�le d'enqu�te de satisfaction client (mod�le 1)