Question / R�ponse n� 64

Quelles sont les principales phases d�une enqu�te de satisfaction clients ?

Il est recommand� de d�marrer une enqu�te de satisfaction apr�s avoir r�uni des informations sur l�existant et r�pondu � plusieurs questions essentielles. Ce premier travail forme la phase de pr�paration de l�enqu�te, � laquelle il convient d�apporter le plus grand soin. Il vise � :

- clarifier les objectifs de l�enqu�te et les r�sultats que l�organisme en attend ;
- r�unir et analyser l�information existante concernant les clients de l�organisme
- pr�ciser le champ de l�enqu�te (objet et cible de la mesure)
- d�finir sa m�thodologie (technique de recueil, p�riodicit� du recueil, taille de l��chantillon,�.)
- organiser en interne la conduite du projet et son suivi jusqu�au r�sultat final.

L�enqu�te de satisfaction fait traditionnellement penser � un recueil de donn�es quantitatives obtenues par questionnaires pos�s par t�l�phone ou envoy�s par courrier.
Lu 2828 fois








Documents relatifs t�l�chargeables :
REF 0733 - Mod�le d'enqu�te de satisfaction client (mod�le 1)