Le bac, une machinerie certifi�e ISO 9001

Caque ann�e, c'est un miracle. En juin, la France passe le bac et l'�norme machine � fabriquer du parchemin se remet en branle. Cette ann�e, d�s le 18 juin, 622 322 candidats noirciront quatre millions de copies qui seront corrig�es par 150 000 correcteurs. L'antique m�canique, d�raisonnablement co�teuse, implique une organisation d�mentielle. Et pourtant, r�gl�e comme un coucou suisse, elle tourne... Sans �tre, cependant, � l'abri de la catastrophe.

Une enveloppe qui s'�gare, une photocopie mal faite, un enseignant pr�venu trop tard... Que la malchance s'en m�le, les grains de sable s'ajoutant aux grains de sable, et la machine devient infernale. Les organisateurs savent bien qu'une �p�e de Damocl�s est suspendue au-dessus de leur t�te. Lest�e du poids de symbole national, sa chute ferait du d�g�t...

En Ile-de-France, le Service interacad�mique des examens et concours (SIEC) a donc d�cid� de faire un pas suppl�mentaire dans la qualit� du service rendu aux citoyens. Dans la r�gion parisienne, le bac est certifi� ISO 9001 depuis 2007.

De fait, organiser cette �preuve en r�gion parisienne implique une logistique aussi importante que celle d�ploy�e par toutes les acad�mies du sud du pays ! Concr�tement, la certification est accord�e par l'Association fran�aise de normalisation (Afnor) pour trois ans. Le certificat atteste que la Maison des examens respecte un certain nombre de proc�dures, inspir�es d'un r�f�rentiel international, pour organiser concours et examens.

Car la d�marche qualit� concerne toutes les �preuves organis�es par le SIEC. De m�me, elle s'applique � tout le processus, de l'inscription du candidat � la correction de sa copie. Par exemple, la pr�paration des sujets. Auparavant, les autorit�s acad�miques les avalisaient juste avant qu'ils ne soient transmis � l'imprimerie. Aujourd'hui, une premi�re lecture est organis�e avec les recteurs et les inspecteurs plusieurs mois avant l'�preuve, en d�cembre. Ils nous donnent leur avis, explique St�phane Kesler, directeur du SIEC. La d�marche qualit� permet, en am�liorant son fonctionnement, de combattre l'image de grosse machine technocratique, impersonnelle, opaque qu'avait la Maison des examens, mais cela permet �galement un meilleur pilotage p�dagogique. R�sultat ? �a marche, poursuit M. Kesler. Nous avons beaucoup moins d'alertes-sujet. L'alerte-sujet, c'est lorsqu'une question ou un probl�me est mal fichu. On s'en aper�oit le plus souvent pendant l'�preuve, et il faut �videmment r�agir tr�s rapidement.

Tout cela a un co�t, 50 000 euros par an en moyenne, soit 12 centimes d'euros pour chacun des 400 000 candidats en Ile-de-France. Mais la d�marche qualit� donne la garantie au candidat que tout se fait dans des conditions satisfaisantes, se r�jouit Bernard Thomas, le m�diateur de l'�ducation nationale. Certes, cela ne r�sout pas le probl�me de fond : le bac doit-il �tre d�livr� dans ces conditions ? Mais si le produit n'est pas le meilleur, il est au moins conforme � la r�glementation. C'est en outre l'espoir d'avoir moins de r�clamations, et en particulier moins de r�clamations fond�es.

De fait, parmi les 7 000 r�clamations que le m�diateur re�oit chaque ann�e de la part des usagers et des personnels, 500 concernent le bac. L'une des questions r�currentes a trait � la notation. Commence alors un processus d�licat qui serpente � �quidistance du l�gitime besoin de comprendre du candidat d��u et de la souverainet� du jury. Dans une dizaine de cas, l'affaire se termine devant le tribunal administratif. Mais les d�cisions favorables aux �l�ves sont tr�s rares, observe le m�diateur.

Le sentiment, chez les citoyens, que tout aura �t� fait correctement r�duira peut-�tre ces contestations � la part la plus insignifiante. C'est le pari. Car, � la limite, la certification en tant que telle est secondaire, explique M. Kesler. Notre objectif premier, c'est de changer le rapport au b�n�ficiaire. C'est une r�volution culturelle. Etre transparent, communiquer, rendre compte, accepter la critique en lieu et place d'une culture hi�rarchique, autoritaire, bref de l'administration � la papa.

Cette dynamique d'am�lioration du service rendu se d�veloppe d'ailleurs tr�s bien dans le secteur de l'�ducation et de la formation. La progression est de 15 % � 20 % par an, souligne Thierry Desm�e, � l'Afnor. Le SIEC est le seul centre d'examens � avoir re�u la certification ISO 9001, mais des instituts universitaires de formation des ma�tres (IUFM), des Gretas (formation continue pour adultes), des instituts universitaires de technologie (IUT) l'ont �galement demand�, et obtenu.

Mais, pr�cise M. Desm�e, ce n'est pas un dipl�me � vie. Chaque ann�e, nous v�rifions sur le terrain que l'organisme respecte toujours les normes. Le SIEC lui-m�me fait r�aliser des enqu�tes tous les ans aupr�s des candidats, mais �galement aupr�s des chefs d'�tablissement et des professeurs qui corrigent les copies. Car l'am�lioration du service public doit �galement profiter aux fonctionnaires.

Nous obtenons 90 % de satisfactions chez les candidats, assure M. Kesler. Les chefs d'�tablissement sont �galement satisfaits, mais pour les correcteurs, c'est plus mesur�. Ils se plaignent de ce qu'il y ait trop de copies, des d�lais d'indemnisation ou de convocation.

Ce que confirme Dominique Chauvin, secr�taire acad�mique adjoint du SNES-FSU � Cr�teil. Avant, il fallait parfois une ann�e pour que tous les coll�gues soient pay�s, dit-il. C'est vrai que, globalement, les choses s'am�liorent. Le SIEC a fait un effort. ils nous ont consult�s, et ont pris en compte nos remarques. Mais il y a encore des probl�mes.

Pour que la certification entre dans les m�urs, cela prendra du temps, reconna�t M. Kesler. Un, deux, cinq ans...

Beno�t Floc'h