Tunisie: S�minaire sur la d�marche qualit� dans le secteur h�telier - actualit�s Qualit� Online

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Tunisie: S�minaire sur la d�marche qualit� dans le secteur h�telier Publi� le : 30 / 01 / 2007 - Lu : 501 fois	Communiqu� de presse Information expir�e
La Presse (Tunis) Chokri Ben Nessir L'enclenchement d'une d�marche qualit� qui concerne l'ensemble des op�rateurs dans le secteur touristique et la sensibilisation du personnel deviennent une �tape indispensable pour une meilleure offre touristique, une meilleure diff�renciation et un meilleur positionnement de la destination. C'est dans ce cadre que l'Office national du tourisme tunisien a convi�, jeudi dernier � Djerba, les h�teliers du Sud-Est, � participer aux travaux d'un s�minaire sur �La d�marche qualit�dans le secteur h�telier�. Cette manifestation, qui a enregistr� une grande affluence des professionnels tunisiens, a �t� organis�e conjointement avec le bureau de conseil �Horeca�, bas� en France. Dans son allocution d'ouverture, M. Raouf Jomni, directeur g�n�ral de l'Ontt, a soulign� que dans �un contexte mondial en pleine mutation et face � une concurrence qui devient de plus en plus �pre et des clients de plus en plus exigeants, la Tunisie doit relever le d�fi de la qualit� afin de se mettre au diapason des destinations touristiques les plus pris�es au monde�. A cet �gard, le DG de l'Ontt a pass� en revue les divers m�canismes d�j� mis en oeuvre par l'Etat en vue de conforter l'effort des professionnels. En effet, avec le programme de mise � niveau des h�tels, �nous nous sommes rendus compte de la volont� des professionnels d'accorder la priorit� � la qualit�, �l�ment essentiel pour la p�rennit� du secteur et surtout la rentabilit� de leurs �tablissements�, a soulign� M. Jomni. Exhortant les h�teliers � adh�rer massivement � la d�marche qualit�, le DG de l'Ontt a affirm� que le souci de l'administration est �d'aller de l'avant sur cette voie que nous avons estim� n�cessaire et de sensibiliser davantage les professionnels � la d�marche qualit� afin qu'ils puissent l'instaurer � bon escient et lui accorder une place de choix dans la gestion de leurs unit�s�. Il a rappel� que suite aux directives de Son Excellence le Pr�sident de la R�publique et sous la houlette du ministre du Tourisme, �l'Ontt a pris l'initiative de cr�er en 2002 une direction charg�e de la qualit�. Cette direction a entrepris des actions visant � am�liorer la qualit� dans l'ensemble des activit�s touristiques, notamment par le biais de la formation, des campagnes de sensibilisation, l'�laboration des normes de qualit� en collaboration avec l'Innorpi, en instaurant un programme de certification des h�tels et en engageant un programme de mise en place de labels de qualit�, a indiqu� M. Jomni. Mais le moyen le plus s�r pour r�aliser les objectifs assign�s demeure incontestablement la promotion de la qualit� : �C'est pourquoi, nous ambitionnons, administration et profession, � la mise en place d'une d�marche qualit� en comptant sur nos comp�tences propres ainsi que sur la coop�ration avec les pays amis pour faire face � la concurrence et atteindre nos objectifs strat�giques, � savoir une plus grande comp�titivit� et une meilleure rentabilit� pour les entreprises h�teli�res�, a rench�ri le DG. Valoriser durablement l'offre La premi�re s�ance a commenc� par le visionnage d'un court m�trage intitul� Points de vue qui est une sorte d'enqu�te de satisfaction effectu�e aupr�s de clients europ�ens ayant s�journ� en Tunisie. Les touristes ont �t� interrog�s sur ce qui a motiv� le choix de la destination ainsi que sur leur premi�re impression � l'arriv�e, le type d'h�bergement pour lequel ils ont opt� et les meilleurs souvenirs qu'ils gardent. Sur un autre plan, les dol�ances de ces touristes se sont r�sum�s au harc�lement subi sur les plages par les vendeurs � la sauvette, le manque d'information et l'animation. Cependant, l'impression g�n�rale est plut�t positive et les recommandations de ces clients se sont articul�es autour de l'am�lioration de quelques axes importants, en l'occurrence l'enrichissement des buffets et des repas, l'innovation dans l'animation, la proposition de formules plus excitantes des excursions et circuits. Cette projection a donn� lieu � un d�bat intense o� les professionnels ont affirm� que la plupart des �faiblesses� signal�es ne rel�vent pas de la comp�tence des h�teliers telles que l'animation des stations touristiques, l'am�lioration de l'accueil aux a�roports ou la lutte contre le ph�nom�ne des vendeurs � la sauvette qui viennent perturber et nuire � la tranquillit� des clients. Toutefois, les h�teliers ont encore une fois manifest� leur enthousiasme quant � l'adoption d'une d�marche qualit� pour l'ensemble du secteur. Pour d�fricher la voie � une telle d�marche, trois experts fran�ais du cabinet Horeca se sont succ�d� � la tribune pour des expos�s portant sur la d�marche qualit�. A cet effet, l'intervention de M. Michel Saphy, consultant qualiticien, a �t� un pr�ambule th�orique pour la pr�sentation de la d�marche qualit� dans sa dimension g�n�rale. Il a insist� sur la n�cessit� de valoriser durablement l'offre des prestations h�teli�res pour p�renniser la confiance des clients et a fini par proposer des solutions pragmatiques � la port�e de tous les h�teliers. L'intervenant a ainsi expliqu� � l'auditoire comment mettre en place une s�rie d'indicateurs (enqu�tes de satisfaction, d'image, grille de lecture de la presse nationale et internationale pour mieux percevoir leurs faiblesses et les attentes plus pr�cises des touristes). Valoriser durablement l'offre La premi�re s�ance a commenc� par le visionnage d'un court m�trage intitul� Points de vue qui est une sorte d'enqu�te de satisfaction effectu�e aupr�s de clients europ�ens ayant s�journ� en Tunisie. Les touristes ont �t� interrog�s sur ce qui a motiv� le choix de la destination ainsi que sur leur premi�re impression � l'arriv�e, le type d'h�bergement pour lequel ils ont opt� et les meilleurs souvenirs qu'ils gardent. Sur un autre plan, les dol�ances de ces touristes se sont r�sum�s au harc�lement subi sur les plages par les vendeurs � la sauvette, le manque d'information et l'animation. Cependant, l'impression g�n�rale est plut�t positive et les recommandations de ces clients se sont articul�es autour de l'am�lioration de quelques axes importants, en l'occurrence l'enrichissement des buffets et des repas, l'innovation dans l'animation, la proposition de formules plus excitantes des excursions et circuits. Cette projection a donn� lieu � un d�bat intense o� les professionnels ont affirm� que la plupart des �faiblesses� signal�es ne rel�vent pas de la comp�tence des h�teliers telles que l'animation des stations touristiques, l'am�lioration de l'accueil aux a�roports ou la lutte contre le ph�nom�ne des vendeurs � la sauvette qui viennent perturber et nuire � la tranquillit� des clients. Toutefois, les h�teliers ont encore une fois manifest� leur enthousiasme quant � l'adoption d'une d�marche qualit� pour l'ensemble du secteur. Pour d�fricher la voie � une telle d�marche, trois experts fran�ais du cabinet Horeca se sont succ�d� � la tribune pour des expos�s portant sur la d�marche qualit�. A cet effet, l'intervention de M. Michel Saphy, consultant qualiticien, a �t� un pr�ambule th�orique pour la pr�sentation de la d�marche qualit� dans sa dimension g�n�rale. Il a insist� sur la n�cessit� de valoriser durablement l'offre des prestations h�teli�res pour p�renniser la confiance des clients et a fini par proposer des solutions pragmatiques � la port�e de tous les h�teliers. L'intervenant a ainsi expliqu� � l'auditoire comment mettre en place une s�rie d'indicateurs (enqu�tes de satisfaction, d'image, grille de lecture de la presse nationale et internationale pour mieux percevoir leurs faiblesses et les attentes plus pr�cises des touristes). Valoriser durablement l'offre La premi�re s�ance a commenc� par le visionnage d'un court m�trage intitul� Points de vue qui est une sorte d'enqu�te de satisfaction effectu�e aupr�s de clients europ�ens ayant s�journ� en Tunisie. Les touristes ont �t� interrog�s sur ce qui a motiv� le choix de la destination ainsi que sur leur premi�re impression � l'arriv�e, le type d'h�bergement pour lequel ils ont opt� et les meilleurs souvenirs qu'ils gardent. Sur un autre plan, les dol�ances de ces touristes se sont r�sum�s au harc�lement subi sur les plages par les vendeurs � la sauvette, le manque d'information et l'animation. Cependant, l'impression g�n�rale est plut�t positive et les recommandations de ces clients se sont articul�es autour de l'am�lioration de quelques axes importants, en l'occurrence l'enrichissement des buffets et des repas, l'innovation dans l'animation, la proposition de formules plus excitantes des excursions et circuits. Cette projection a donn� lieu � un d�bat intense o� les professionnels ont affirm� que la plupart des �faiblesses� signal�es ne rel�vent pas de la comp�tence des h�teliers telles que l'animation des stations touristiques, l'am�lioration de l'accueil aux a�roports ou la lutte contre le ph�nom�ne des vendeurs � la sauvette qui viennent perturber et nuire � la tranquillit� des clients. Toutefois, les h�teliers ont encore une fois manifest� leur enthousiasme quant � l'adoption d'une d�marche qualit� pour l'ensemble du secteur. Pour d�fricher la voie � une telle d�marche, trois experts fran�ais du cabinet Horeca se sont succ�d� � la tribune pour des expos�s portant sur la d�marche qualit�. A cet effet, l'intervention de M. Michel Saphy, consultant qualiticien, a �t� un pr�ambule th�orique pour la pr�sentation de la d�marche qualit� dans sa dimension g�n�rale. Il a insist� sur la n�cessit� de valoriser durablement l'offre des prestations h�teli�res pour p�renniser la confiance des clients et a fini par proposer des solutions pragmatiques � la port�e de tous les h�teliers. L'intervenant a ainsi expliqu� � l'auditoire comment mettre en place une s�rie d'indicateurs (enqu�tes de satisfaction, d'image, grille de lecture de la presse nationale et internationale pour mieux percevoir leurs faiblesses et les attentes plus pr�cises des touristes). Par ailleurs, la d�marche qualit� dans sa dimension pratique a �t� explicit�e par M. Yves Buguet, consultant en organisation du travail, qui a focalis� sur la grille d'appr�ciation comme un r�f�rentiel pratique, compagnon de tous les jours, lisible, durable et objectif. Pour sa part, M. Thierry Longeau, �galement consultant au cabinet Alcantis � Paris, qui a consacr� sa communication � la d�marche qualit� dans sa dimension humaine, a proc�d� � un expos� sur la fa�on de f�d�rer et responsabiliser le personnel autour d'un projet commun et comment faire de la qualit� un outil intelligent du management. Les orateurs ont toutefois signal� quelques difficult�s pouvant surgir pendant la mise en place du process qualit�. En effet, la gestation d'une d�marche qualit� est souvent tr�s longue et la mobilisation de tous les acteurs souvent difficile. Par ailleurs, il s'agit d'un investissement financier important que les petites entreprises ne peuvent toujours pas assurer. Malgr� cela, tous les h�teliers s'accordent sur le caract�re indispensable de ces d�marches qui s'appuient, avant tout, sur une volont� politique Enfin, les interventions et les d�bats qu'ont suscit�s les th�mes trait�s ont constitu� une mati�re inestimable pour baliser la voie � une d�marche qualit� commune et enrichir le plan national de la qualit� dans le domaine h�telier et touristique. Cl�turant les travaux de ce s�minaire qui est le deuxi�me en son genre (apr�s celui tenu � Hammamet le 23 janvier), M. Raouf Jomni a indiqu� que ces rencontres seront �d�sormais des rendez-vous p�riodiques d'�changes, de dialogue et de r�flexion sur les enjeux et l'avenir du secteur touristique national�, soulignant � ce propos la volont� de l'administration de d�cliner la probl�matique de la qualit� � toutes les autres activit�s du secteur (transport, animation ). Il a fait remarquer que ce genre de rencontres est un lieu d'information et de d�bat sur les grands sujets d'actualit� entre l'ensemble du secteur public et priv� et permet de s'accorder sur les th�mes et les urgences du secteur. De leur c�t�, les h�teliers ont affirm� et confirm� dans leur ensemble la synergie qui unit l'administration et les professionnels du secteur h�telier dans un m�me �lan de dynamisme, de concertation et d'actions dont l'objectif n'est autre que de pousser de l'avant, au quotidien, le d�veloppement d'un secteur cl� dans l'�conomie r�gionale et nationale. La qualit� est con�ue par tous ces partenaires comme un vrai d�fi et un vecteur de d�veloppement �conomique et social, � la fois local et r�gional, mais �galement � dimension nationale.
	Source : allAfrica.com http://fr.allafrica.com

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