Les chanceux sont ceux qui arrivent � tout. Les malchanceux, ceux � qui tout arrive. � la lumi�re des r�cents rappels, on serait tent� de faire figurer le groupe Toyota dans la seconde cat�gorie. Voil� aussi la preuve qu'�tre le num�ro un mondial ne constitue pas une garantie de succ�s. La direction de GM peut en t�moigner. La moindre information un tantinet n�gative se retrouve � la une des m�dias. On ne pardonne rien � un premier de classe...
Irr�prochable dans le domaine de la qualit� et de la fiabilit�, Toyota vient d'encaisser un dur coup avec cette histoire �d'acc�l�rateur bloqu�. Mais elle s'en remettra. Ses pertes de parts de march� auxquelles s'ajouteront des r�percussions judiciaires encore difficiles � �valuer seront sans doute moins pr�judiciables que la d�gradation de son image. Mais Toyota se r�tablira. D'ici quelques mois, voire quelques ann�es, les consommateurs auront oubli�, comme ils ont oubli� les cas d'acc�l�ration soudaine qui ont terni l'image d'Audi dans les ann�es 80 ou des pneus Firestone qui d�jantaient les roues des Ford Explorer au d�but des ann�es 2000.
En fait, le plus int�ressant de cette histoire n'est pas tant la r�action citoyenne du constructeur ni les revendications de son fournisseur, CTS Corp., mais plut�t � quel point cette crise �tait pr�visible. Seriez-vous devin, monsieur le chroniqueur?
Sous la direction de Hiroshi Okuda (pr�sident de 1995 � 1999) surtout et de Katsuaki Watanabe (de 1999 � 2009), la multinationale japonaise a longtemps fait mine de ne pas s'int�resser publiquement au titre de num�ro un mondial d�tenu par GM. Elle clamait plut�t son d�sir d'occuper la premi�re place en mati�re de qualit� et satisfaction client. Pourtant, la marque pr�parait sa machine de guerre. Toyota dispose entre autres d'un capital �norme pour financer des investissements strat�giques � long terme. Elle b�n�ficie �galement d'un d�ploiement g�ographique �quilibr�, de gammes compl�tes, de produits comp�titifs jouissant d'une excellente r�putation.
Arm�e jusqu'aux essieux, le constructeur a lanc� une offensive commerciale sans pr�c�dent en diversifiant son portefeuille de mod�les et en augmentant ses capacit�s de production de quelque 2,5 millions d'unit�s. Ce faisant, Toyota a �t� contraint d'acc�l�rer la conception, de raccourcir le temps de mise au point, de serrer les boulons de certains fournisseurs. Cons�quence, tout va tr�s vite. Trop vite. La p�riode d'essais et de validation a ainsi �t� r�duite au minimum afin de permettre au constructeur de passer pratiquement sans attendre de la conception � la production. Une m�thode longtemps employ�e par GM du temps o� il se moquait de ses clients.
Revenons au constructeur Toyota. Il arrache le premier rang au prix fort, mais il en a les moyens. Mais il y a la crise... Toyota demeure en t�te, mais plie des genoux. D'ailleurs, la soci�t� japonaise enregistre le premier d�ficit de son histoire et suspend temporairement l'assemblage de certains mod�les. La panique s'installe, on invite le patron � c�der son fauteuil au petit-fils du fondateur, Akio Toyoda.
Le Toyota Way, syst�me dont tout le monde s'est accommod� tant que la croissance �tait l�, ne fonctionne plus. Et le nouveau pr�sident Toyoda n'est pas sans le savoir. Au moment de sa nomination, il avait d'ailleurs pr�venu ses troupes (NDLR: c'est lui le devin): �Nous nous sommes peut-�tre �tendus plus que nous ne l'aurions d�. Dans certains domaines, nous devrons faire marche arri�re et revenir aux bases.� Sans doute, comme son grand-p�re, Akio Toyoda a-t-il compris qu'il ne fallait ni acc�l�rer ni ralentir, seulement maintenir une vitesse constante. Apr�s tout, �tre num�ro un, �a rapporte quoi?
LE FIL DES �V�NEMENTS
> Mars 2007: Toyota d�couvre un probl�me de p�dale d'acc�l�rateur sur certaines camionnettes Tundra.
> Juillet 2008: Les autorit�s routi�res am�ricaines ouvrent une enqu�te sur des cas d'acc�l�ration subite impliquant des camionnettes Tundra.
> Ao�t 2009: Un couple et leur fille se tuent au volant d'une Lexus ES 350 � San Diego. Leur mort est enregistr�e sur un appel 911.
> Septembre 2009: Le pr�sident Akio Toyoda s'excuse au nom de Toyota au sujet de l'accident, promet de ramener le constructeur � ses valeurs de base.
> Septembre 2009: Les autorit�s routi�res am�ricaines d�clarent qu'un rappel de 3,8 millions de v�hicules s'impose.
> Novembre 2009: Toyota est semonc� publiquement par les autorit�s routi�res am�ricaines, qui lui reprochent des d�clarations inexactes au sujet du probl�me des tapis protecteurs.
> Novembre 2009: Toyota s'excuse, mais nie avoir voulu induire quiconque en erreur. Le constructeur proc�de au rappel: au total, 4,2 millions de v�hicules sont concern�s, en comptant ceux qui roulent au Canada.
> D�cembre 2009: Consumer Reports rapporte que 40% de toutes les plaintes d'acc�l�ration subite en 2008 concernent des v�hicules de Toyota. Sa part de march� est de 16%.
> Janvier 2010: Toyota rappelle pr�s de 2,6 millions de v�hicules aux �tats-Unis et au Canada pour un probl�me de p�dale d'acc�l�ration. Il suspend la vente de huit mod�les et ferme six cha�nes de montage. Il ajoute 1,1 million de voitures aux rappels nord-am�ricains et annonce des rappels en Europe et en Chine.
|
