� Et si la qualit� �tait � la port�e de tous ? � R�uni ce mardi � Montrevel, en assembl�e g�n�rale, le CDT a choisi cette th�matique pour ses ateliers. La preuve par l'exemple � Hostiaz, o� Marie Manas g�re un g�te de s�jour � tout terrain �
La cloche du village sonne 15 heures. Hostiaz est encore recroquevill� sur un hiver qui tra�ne en longueur et Le Petit Caf�, qui jouxte le g�te de s�jour La Fora, n'a pas sorti sa terrasse. Marie Manas, qui a repris l'activit� de l'un et de l'autre en 2000, soupire apr�s le client. Elle en attend toutefois quatre pour ce soir. Qu'elle installera dans l'ancienne salle d'activit� transform�e en chambre �quip�e pour les personnes handicap�es, � � certaines conditions, pr�cise Marie. Je suis inscrite dans le r�seau G�te handicap, mais pas labellis�e pour accueillir des personnes en fauteuil. Mais quand elles sont accompagn�es, on s'arrange quand m�me� � S'arranger. Sur sa montagne bugiste, pr�s des falaises qui dominent Tenay o� les adeptes de via ferrata se pressent, la belle saison venue, Marie en a fait son ma�tre mot. Elle s'arrange pour accueillir des familles en mal de regroupement familial. Des adeptes du VTT, qui pourront bient�t achever ici leur p�riple, aux confins d'un parcours �largi GTJ (grande travers�e du Jura), des accros de la rando, du canyoning ou de la sp�l�o� Marie s'adapte. Elle assure le g�te, en h�bergement libre et pour une capacit� de groupe de 16 personnes. Et le couvert, en demi-pension ou pension compl�te. Elle loue le mat�riel de via ferrata et a suivi pour cela une formation de contr�le. Elle fait office de famille d'accueil pour des personnes handicap�es que des institutions lui confient. Elle nourrit les ouvriers de passage, quand elle ne d�panne pas le village en faisant � manger pour un groupe. Sur la porte du garage, La Fora aligne labels et �cussons. G�te de France, le plus connu et � le plus � rentable � pour m'amener de la client�le, car il garantit une qualit� d'h�bergement �, c�toie ainsi Ain p�che (l'Albarine n'est pas loin), de G�te handicap ; signe d'une adaptation de tous les instants et par tous les temps. Forte de cette exp�rience, Marie Manas a t�moign�, hier � Montrevel de ce que signifie la qualit� appliqu�e � une entreprise touristique, et particuli�rement quand il s'agit d'un g�te de s�jour. Une qualit� qui se d�cline � Hostiaz en termes d'accueil. � C'est d�j� �tre � l'�coute des gens, indique celle qui a d�j� tenu un g�te dans le Massif Central. [�] De toute fa�on, il faut aimer �a : si vous n'avez pas envie de discuter, il faut faire autre chose. J'aime quand le t�l�phone sonne, surtout en ce moment o� la saison tarde � d�marrer� �
Muriel Moustier
> 505 000 euros
d'impact fiscal (taxe de s�jour) en 2006
> 8 %
des entreprises de l'Ain sont des entreprises touristiques
> 5 %
des emplois du d�partement li�s au tourisme
> 1
parc naturel r�gional, 3 r�serves naturelles nationales, 3 r�serves naturelles r�gionales
> 3
domaines alpins
> 31
mus�es, 289 sites et monuments r�pertori�s
> 4
routes touristiques, 6 itin�raires th�matiques
> 41
offices de tourisme et syndicats d'initiative
> 18
bases de loisirs, 3 cours d'eau majeurs, 11 ports et haltes fluviales
> 5 098 km
de randonn�e, 4 itin�raires de grande randonn�e et 7 GR de pays�
Questions �
St�phane Devrieux
Directeur du Comit� d�partemental du tourisme de l'Ain
le tourisme en chiffres
St�phane Devrieux : � Certains font de la qualit� sans le savoir� �
Questions �
St�phane Devrieux
Directeur du Comit� d�partemental du tourisme de l'Ain
le tourisme en chiffres
St�phane Devrieux : � Certains font de la qualit� sans le savoir� �
Pourquoi cette d�marche de certification ?
Afin de rentrer dans un syst�me d'am�lioration permanente de nos services pour nos clients. Nous avons commenc� par clarifier qui ils �taient et d�gager trois grandes cat�gories : le touriste, l'habitant, le randonneur�, les prestataires touristiques - accompagnateur de montagne, guides de mus�e, h�bergeurs� - et les f�d�rateurs de r�seaux, institutionnels et collectivit�s locales. � partir de l� nous nous sommes pos� la question de comment les satisfaire et �valuer nos prestations. La certification ISO 9001-2008, nous a paru la formule la plus souple. On ne voulait pas tra�ner de boulet. On ne l'a pas plaqu� comme un outil de qualit�, mais comme un syst�me de management du CDT. Il s'agissait d'une d�marche tr�s participative. L'�quipe du CDT a travaill� 3 000 heures sur ce projet.
Dans quel but ?
Simplifier notre m�tier. Nous avons identifi� quatre missions tr�s claires : accompagner les acteurs du tourisme, assurer la promotion et la communication, informer et f�d�rer l'animation des acteurs. On a ensuite d�crit chacune de nos missions avec des proc�dures ; chaque personne absente peut ainsi �tre remplac�e. Nous nous sommes fix�s par ailleurs des objectifs bien d�finis en lien avec la strat�gie du sch�ma d�partemental du tourisme. Tout ceci nous a permis de capitaliser sur des comp�tences individu- elles.
Quel int�r�t pour vos clients ?
�a nous permet de valider ce que chacun d'eux attend, car on se trompe souvent sur les attentes, d'�valuer leur satisfaction et d'am�liorer nos services. La d�marche ISO est une d�marche parmi d'autres. Il n'existe que quatre CDT certifi�s en France. Le plan qualit� tourisme des OTSI proc�de de la m�me approche. Certains font de la qualit� sans le savoir. En organisant aujourd'hui des ateliers autour de la th�matique � et si la qualit� �tait � la port�e de tous ? �, nous avons voulu d�dramatiser cette notion.
Propos recueillis
par Muriel Moustier
ISO 9001 : certifi� � qualit� de services �
La certification ISO a longtemps �t� attribu�e aux entreprises de production, jusqu'� ce que les entreprises de services expriment aussi le besoin de mesurer la qualit� de ces services. C'est dans cette optique que le comit� d�partemental du tourisme de l'Ain s'est impos� ce challenge. Audit� par un organisme charg� de cette t�che (SGS), il a obtenu ce label en d�cembre 2009 et pour une dur�e de trois ans, sur la base d'objectifs qu'il s'�tait fix�s. Et notamment celui, essentiel � ses yeux, de bien orienter ses clients. Une client�le tr�s vari�e, allant du conseil g�n�ral de l'Ain, aux h�bergeurs et prestataires de tourisme du d�partement, en passant par les r�seaux f�d�rateurs (G�tes de France, f�d�ration de l'h�tellerie de plein air, offices de tourisme, etc.) et autre touriste lambda, excursionniste de base ou amateur de mus�es�
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