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Nouvelle sp�cification technique ISO pour mesurer la satisfaction du client
Communiqu� de presse
Publi� le : 15 / 07 / 2010
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L�ISO a �labor� une nouvelle sp�cification technique, ISO/TS 10004:2010, qui fournit des recommandations aux organismes pour l'�tablissement de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
La satisfaction du client est l'un des �l�ments essentiels de la r�ussite d'un organisme ou d�une entreprise, du secteur priv� comme du secteur public.
Les informations d�gag�es gr�ce � la surveillance et au mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre d'identifier les opportunit�s d'am�lioration des strat�gies, produits, processus et caract�ristiques de l'organisme qui ont de l'importance pour les clients, et ainsi �tre utiles � l'organisme pour atteindre ses objectifs. Ces am�liorations peuvent accro�tre la confiance du client et g�n�rer des b�n�fices commerciaux et autres.
ISO/TS 10004:2010, Management de la qualit� - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives � la surveillance et au mesurage, aborde :
- Le concept de satisfaction du client, et ses principes directeurs
- Le cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
- Le plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- Les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- L�actualisation et l�am�lioration des processus de surveillance et de mesure.
Cette sp�cification technique est destin�e � �tre utilis�e par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. Elle porte sur les clients externes � l'organisme. Elle n'est pas destin�e � des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni � modifier les droits ou obligations d�finis dans des exigences l�gales ou r�glementaires applicables.
ISO/TS 10004:2010 fait partie de la s�rie de normes ISO 10000 relatives � la satisfaction du client. ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 et ISO 10003:2007 contiennent des recommandations sur les codes de conduite, le traitement des r�clamations et la r�solution des conflits. ISO/TS10004 compl�te ces normes en fournissant des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. Ensemble, leurs recommandations peuvent aider l'organisme � mener des actions permettant de maintenir ou d'accro�tre cette satisfaction.
Les recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client, pr�vues par ISO/TS 10004:2010 sont compatibles avec ISO 9001:2008, Syst�mes de management de la qualit� � Exigences, et ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme � Approche de management par la qualit�, dont elles appuient les objectifs.
ISO/TS 10004:2010, Management de la qualit� � Satisfaction du client � Lignes directrices est disponible aupr�s des instituts nationaux membres de l'ISO. Il est aussi possible de l�obtenir directement au Secr�tariat central de l'ISO au prix de 118 francs suisses, par l'interm�diaire de l'ISO Store.
| | Source : ITR MANAGER.COM
http://www.itrmanager.com
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