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Comment produire de la Qualit� quand les risques de crise sociale augmentent ?

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Publication : 21 / 06 / 2011
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La crainte d'une crise sociale d�motive les salari�s et risque d�entra�ner une d�gradation de la production de la Qualit� de nos produits et services. Cette d�gradation risque, � son tour d�accentuer les risques de crise sociale. Comment rompre ce cercle vicieux ?


La premi�re question est : � sommes nous vraiment � la veille d'une crise sociale ? �

Le nombre insuffisant d�actifs en France, (ch�mage des jeunes, et des plus de 50 ans), les perceptions : d'ins�curit� croissante (on ne cro�t plus dans les statistiques officielles, ni dans la capacit� des responsables politiques � r�gler les probl�mes d�ins�curit�), de perte de pouvoir d�achat, de perte de confiance dans la communication institutionnelle, de prolif�rations de lois inappliqu�es, d'ins�curit� croissante de son emploi, de pressions dans le travail pour accro�tre la productivit�, d�acc�l�ration du changement, de perte de reconnaissance sociale ou �conomique des efforts individuels pour produire de la valeur, d�augmentation des scandales financiers, d'�carts insupportables entre les revenus financiers des individus, d�absence de vision pour l�avenir, etc., sont autant de signes qui peuvent faire craindre l�av�nement d'une v�ritable crise sociale.

La deuxi�me question est : dans ce contexte est-il encore possible de produire de la Qualit� ?
Actuellement, dans les entreprises, on commence � prendre conscience de ce probl�me, et on sait tr�s bien qu'il est difficile de demander longtemps aux salari�s de produire de la Qualit� sans avoir l�espoir d�en retirer un b�n�fice pour eux ou pour leurs enfants.

Cette situation va devenir tr�s vite intenable. On commence � observer des signes de d�gradations significatives de la Qualit�, qui obligent les entreprises � r�aliser des actions correctives internes en plus grand nombre, afin d'�viter que les clients soient victimes de cette situation. On essaie au maximum de compenser cette d�gradation en renfor�ant les signes ext�rieurs destin�s � donner confiance (certifications, labels, etc.).

Mais on commence � s�apercevoir que ces boucliers de protection perdent de leur efficacit�, et le r�veil sera d�autant plus douloureux que la Qualit� repose sur une culture partag�e tr�s longue � acqu�rir. Il est tr�s difficile de remonter la pente, dans le domaine de la Qualit�, lorsqu�il n�existe plus de confiance entre les acteurs qui sont charg�s de la produire. Les actualit�s r�centes montrent, par exemple, une fragilit� croissante de la s�curit� alimentaire et m�dicale.

Les personnes situ�es dans la classe moyenne, risquent d'�tre les principaux acteurs et les principales victimes de cette d�gradation de la Qualit�. C�est souvent parce qu�elles croient dans la capacit� de progresser socialement par la Qualit� qu�elles ont obtenues cette position sociale. Cette classe moyenne, qui est le ciment de notre Soci�t�, est, en g�n�ral, une des principales sources de progr�s en Qualit�.

La perte de moral de la classe moyenne, affaiblit notre capacit� � produire � nouveau plus de Qualit�. On entre ainsi dans un cercle vicieux : � moins on esp�re retirer de b�n�fices en produisant de la Qualit�, moins on en produit, et plus on subit la non Qualit� produite �.




Peut-on encore inverser cette tendance ?
Notre exp�rience dans le domaine du management de la qualit� nous a permis de constater que lorsqu�on place un corps social devant une situation d�grad�e en la d�crivant le plus objectivement possible quelque soit la gravit� de la situation et sa complexit�, en �vitant toute "chasse aux sorci�res", et en utilisant le pass�, non pas pour se morfondre, mais pour guider en partie l�avenir, il r�agit naturellement, et trouve lui-m�me les ressources, et les moyens de les utiliser, pour s�en sortir.

Cette d�marche empirique, d�nu�e de tout formalisme, mais simplement canalis�e par des visions partag�es d�un avenir possible r�aliste, et par le recours rigoureux � quelques r�gles, bien connues aujourd�hui, de conduite de projet, produit des r�sultats surprenants.

Pouvons nous collectivement nous engager dans une telle dynamique ? Notre Soci�t� poss�de-t-elle encore les ressorts n�cessaires pour le faire ? Peut-on envisager une telle d�marche � l��chelle d�un Etat ?

Les sorties de guerres, et de catastrophes naturelles, sont de parfaits exemples de r�ussites de ces mobilisations collectives.

Mais sommes nous conscients de la gravit� r�elle des risques fortement probables de d�gradation d'une Qualit� de nos produits et de nos services qui est en grande partie � l'origine de notre d�veloppement?

Qui peut, ou doit, prendre l�initiative d'accentuer cette prise de conscience, et servir de catalyseur pour provoquer une mobilisation collective motivante ?

Ou plus exactement qui, parmi les leaders reconnus de notre Soci�t�, a int�r�t, et a le courage de le faire ?

Quel cr�dit pourra-t-on accorder � celles, ou � ceux, qui risquent de donner l'impression de prendre le pouvoir en s�appuyant sur ces ressorts soci�taux ?

Comment pourront-ils prouver leurs bonnes intentions ?

Sans r�ponses satisfaisantes � ces questions, aucune d�marche de cette nature ne pourra aboutir dans l�avenir, car notre histoire r�cente est trop riche dans ce genre de d�marches qui ont �t� d�tourn�es des finalit�s annonc�es et partag�es.

On peut seulement affirmer que la culture qualit�, qui a �t� diffus�e dans notre pays depuis une trentaine d�ann�es, permettra � nos concitoyens de r�agir vigoureusement � toute tentative de r�cup�ration de ce type de d�marches � des fins partisanes.

Pierre Maillard