On sait tr�s bien que c�est en am�liorant en permanence la qualit� de nos produits et de nos services, et de nos mani�res de la produire, que notre pays sera capable de conserver le taux de croissance indispensable � ses �quilibres socio �conomiques dans le contexte de la mondialisation.

On a la chance de voir �merger dans les pays en d�veloppement une classe moyenne dont le pouvoir d�achat s�accro�t, et qui r�ve de pouvoir acc�der aux produits et aux services des pays d�velopp�s. La forte croissance �conomique de ces pays est une opportunit� consid�rable, mais peut-�tre non durable, pour tirer notre propre croissance.

Deux questions fondamentales se posent alors pour saisir cette opportunit�.
- Comment orienter les politiques qualit� de nos entreprises vers ces cibles de d�veloppement ?
- Le contexte socio �conomique actuel dans nos pays d�velopp�s, et les choix strat�giques de nos entreprises ne sont-ils pas des freins insurmontables pour que nous soyons encore en mesure de profiter de l�image de la qualit� de nos produits pour b�n�ficier de cette opportunit� ?

Ces deux questions orientent les efforts collectifs que nous devons rapidement entreprendre pour faire contribuer notre � savoir faire qualit� � � la recherche de la nouvelle croissance que nous appelons de nos v�ux.

La deuxi�me question est de loin la plus d�licate � aborder.

La crise sociale que nous traversons d�stabilise le corps social de nos entreprises. Les visions � court termes des dirigeants des entreprises, confront�s � des situations financi�res difficiles, et � une forte pression concurrentielle sur leurs march�s, limitent l�usage de la qualit� � la s�curisation des activit�s de production des produits et des services, en renfor�ant la standardisation, et � la recherche de gains de productivit�. Ce style de management a tendance � placer le corps social de l�entreprise en permanence en situation de r�activit� de type � sauve qui peut �, � transformer l��tre humain en automate qui se borne � appliquer des proc�dures qui lui sont impos�s sans �tre justifi�es, et � l�inciter � masquer les probl�mes et � les transf�rer sur d�autres.
Ces attitudes et ces comportements sont � l�oppos� de ceux qui sont � la base de la production de la qualit�.

On maintient encore le niveau de qualit� ant�rieur de nos produits et de nos services parce qu�une partie importante de corps social de l�entreprise sait, qu�il doit se battre, malgr� ce contexte difficile, pour sauver son emploi, et on donne encore quelquefois l�impression d�un semblant de qualit� en prenant l�habit confectionn� par les mises en conformit� par rapport aux normes, pour �viter les contentieux avec les clients. Les responsables des services qualit� sont transform�s en � pompiers � et en r�ceptionniste d�auditeurs externes. Ils ne sont plus en mesure de jouer leur r�le.
Cette situation dangereuse pourra-t-elle se maintenir jusqu�� ce qu�un nouvel �quilibre apparaisse ? Et comment peut-on faire na�tre ce nouvel �quilibre ?

Ces constats ne sont pas des critiques. Ils sont la cons�quence logique de la situation dans laquelle se trouvent nos entreprises.

Il faut vite r�agir collectivement pour sortir de cette situation paradoxale : � des opportunit�s importantes de croissance existent et vont s�amplifier, elles sont bas�es sur l�image qualit� de nos produits, et nous avons l�impression d��tre condamn�s � laisser se d�grader cette qualit� �.


Comment faut-il faire ?

La solution doit �tre recherch�e collectivement en associant tous les acteurs concern�s. Face � une situation aussi complexe, ce ne sont pas des experts aussi comp�tents soient-ils qui trouveront la solution. Il faut que le travail collectif � mettre en �uvre soit guider par une v�ritable d�marche de conduite de projet. Plus on attend et moins on aura le temps n�cessaire pour conduire proprement un tel projet. Les m�thodes de conduite de projet � utiliser sont parfaitement connues, mais rarement bien utilis�es parce qu�elles imposent une rigueur collective souvent incompatible avec nos comportements habituels.

Le retour � la croissance ne pourra pas se faire sans avoir trouv� une r�ponse op�rationnelle r�aliste � ce probl�me fondamental.

L�exemple de certaines entreprises fran�aises, et le soutien des Pouvoirs Publics peuvent nous aider � relever ce d�fi.

Un � benchmark � avec l�industrie allemande doit �galement �tre envisag�.

Pierre Maillard
Consultant
Ancien Directeur G�n�ral de l�Institut de recherche et de D�veloppement de la Qualit�, et Vice-pr�sident de la CNEDITS de la Haute Autorit� de Sant�.