Quest-ce que la grille des choix ?

Les entreprises r�alisent des enqu�tes de satisfaction pour am�liorer leurs prestations, mieux satisfaire leurs clients et gagner en comp�titivit�. Une fois connus les r�sultats de ces enqu�tes, l'entrepreneur doit d�finir des priorit�s d'am�lioration car il ne peut traiter tous les points d'insatisfaction en m�me temps : ses moyens financiers ou son temps disponible ne le lui permettent g�n�ralement pas.

Il a donc besoin de savoir objectivement o� faire porter l'effort en premier. La grille de choix est un outil qui peut l'aider dans ce but. Elle consiste � croiser les r�sultats de l'enqu�te de satisfaction avec les priorit�s du professionnel. Elle permet ainsi de d�finir et de hi�rarchiser objectivement les axes de progr�s.

Le contenu de la grille des choix

es r�sultats obtenus gr�ce � l'enqu�te de satisfaction peuvent �tre repr�sent�s sur un graphe :

- Horizontalement figure le degr� de satisfaction exprim� par les clients - not� de 1 � 10 - par rapport aux volets de la prestation. (En dessous de 7, on consid�re que le client n'est pas satisfait.)

- Verticalement figure le degr� d'importance accord� par le professionnel aux dimensions de la prestation, par exemple sur une �chelle de 1 � 4. (Les dimensions les moins importantes pour l'entreprise sont not�es en dessous de 3.)

On aboutit ainsi � un tableau comportant 4 cases qui constituent la grille de choix dont un mod�le est pr�sent� dans l'exemple suivant.

Exemple

L'entreprise de travaux de peinture Cousin a construit sa r�putation sur sa qualit� technique, ses prix bas, la transparence de ses devis et la clart� de l'information sur ses prestations. Ce sont des objectifs prioritaires pour cette entreprise (note d'importance sup�rieure ou �gale � 3).

Suite � l'enqu�te de satisfaction conduite par cette entreprise aupr�s de ses clients, il ressort que seuls la qualit� technique, le co�t de la prestation et l'accueil ont obtenu une note moyenne sup�rieur � 7.

Ce qui donne le tableau � quatre cases suivant :

Cliquez-ici pour voir le tableau

Commentaire du tableau

La case (1) est la case en or. Elle correspond aux situations o� :
- Le client est satisfait des dimensions de la prestation : note de satisfaction au-del� de 7.
- Ces dimensions sont prioritaires pour l'entrepreneur : note d�importance sup�rieure � 3.

Dans l�exemple ci-dessus, la qualit� technique du service rendu (c�est-�-dire de la peinture du local) et le co�t figurent dans cette case en or.
Les dimensions du service qui se trouvent dans cette case satisfont le client et sont importantes pour le professionnel. Il faut les maintenir � ce niveau de qualit�.

La case (2) est la case de tous les risques.
Y figurent les dimensions dont le client n�est pas totalement satisfait alors qu�elles sont importantes pour l'entrepreneur (note de satisfaction inf�rieure � 7 et note d�importance sup�rieure � 3).

Dans l�exemple ci-dessus, la clart� des informations et des devis figure dans cette case.
Ces dimensions doivent �tre am�lior�es en priorit�.

La case (3) : Il s�agit de dimensions dont le client n�est pas totalement satisfait mais qui ne sont pas prioritaires aux yeux du professionnel. Les notes de satisfaction sont inf�rieures � 7 et les notes d�importance inf�rieures � 3.

Dans l�exemple donn� ci-dessus, les d�lais figurent dans cette case mais cette caract�ristique n�est pas d�terminante pour le professionnel. Les d�lais doivent �tre am�lior�s mais apr�s les volets de la case (2).

La case (4) : Il s�agit de dimensions dont le client est satisfait mais qui ne sont pas importantes pour l'entreprise. Les notes de satisfactions sont sup�rieures � 7 et les notes d�importance inf�rieures � 3.

Le client para�t satisfait d�un accueil que l'entrepreneur ne juge pas prioritaire. On peut soit maintenir, soit r�duire la qualit� de cette dimension.

Conseil pratique : la grille de choix peut aussi �tre utilis�e en mettant en ordonn�es l'importance que le client accorde � tel ou tel aspect de la prestation.

Cette page a �t� r�dig�e par Gilles Barouch, auteur des guides pratiques suivants :

Pour am�liorer votre efficacit� : Mise en valeur de vos bonnes id�es � Correction des erreurs � Pr�vention des probl�mes potentiels ; Collection � Les grilles pratiques des entrepreneurs. �ditions Livres � Vivre, 2005.

Fid�liser et gagner les clients par l��coute, Collection � Les grilles pratiques des entrepreneurs. �ditions Livres � Vivre, 2005.

Pour un d�veloppement �quilibr� - �laborer des objectifs et un tableau de bord de suivi, Collection � Les grilles pratiques des entrepreneurs. �ditions Livres � Vivre, 2005.

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