D�finition pour le management de la qualit� : � Gestion des plaintes �

Transformer les plaintes en occasions d'am�lioration.

La plainte ne doit pas �tre vue comme un embarras, mais comme une opportunit�.

Il est donc important de mettre en oeuvre un syst�me organisationnel et des canaux de communication pour �tablir des relations propices � l'�coute des plaintes.

Le client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d'une masse d'autres clients.

Il faut faire preuve de r�ceptivit� lors de ce moment de v�rit� et indiquer au client que sa plainte est est une source d'am�lioration.





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