Définition pour le management de la qualité : « Gestion des plaintes »

Transformer les plaintes en occasions d'amélioration.

La plainte ne doit pas être vue comme un embarras, mais comme une opportunité.

Il est donc important de mettre en oeuvre un système organisationnel et des canaux de communication pour établir des relations propices à l'écoute des plaintes.

Le client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d'une masse d'autres clients.

Il faut faire preuve de réceptivité lors de ce moment de vérité et indiquer au client que sa plainte est est une source d'amélioration.





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