Mesure SERVQUAL



Mesurer la qualit� de service d�finie comme �tant l'�cart entre le service que le client attend et celui qu�il croit obtenir.

L'outil est constitu� d'un questionnaire g�n�rique comprenant 22 �l�ments couvrant les cinq dimensions de la qualit� de service: aspect physique, fiabilit�, pr�venance, assurance et empathie.

En aidant � conna�tre les causes de mauvaise qualit� et les possibilit�s d'am�lioration, cette �valuation permet d'orienter lesd�marches d'am�lioration.







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