Analyse des moments de v�rit�



Identifier et sch�matiser les points de contact entre le client et l'organisation afin de les analyser syst�matiquement. Un moment de v�rit� se produit lorsque le client entre en contact avec le produit, le syst�me, le personnel ou les proc�dures de l�organisation et se forme une opinion sur la qualit� de celle-ci.

Chaque moment de v�rit� peut donc faire la diff�rence entre un client perdu insatisfait ou un client fid�le impressionn�, d'o� l'importance de les analyser en d�tail pour d�velopper des plans d'am�lioration.







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