Définition pour le management de la qualité : « Cartographie du service »
Cartographie du service
Analyser et représenter graphiquement le processus du service à la clientèle.
Similaire à l’ordinogramme, la cartographie de service possède la particularité de mettre en évidence les différentes lignes de contact avec les clients.
Chacune des activités est positionnée par rapport à ces lignes, ce qui permet d'identifier les points plus critiques pour la qualité du service et les points à valeur ajoutée pour le client.
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